Как потребителю защитить свои права при онлайн-покупках
Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта. В этот день стоит вспомнить, какими способами покупатели могут защитить свои интересы в спорных ситуациях. Какую ответственность несут владельцы маркетплейсов и пунктов выдачи заказов? Чем чреваты покупки в соцсетях? Как избежать лишних рисков при покупках онлайн? Полезными советами поделился с корреспондентом
БЕЛТА заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Юрий Пырьев.
Как в Беларуси выстроена система защиты прав потребителей
Для потребителей существует государственная, общественная и судебная защита. Можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя – в администрацию района города, горисполком или райисполком. Это первоначальная инстанция. Местные исполкомы могут рассматривать обращения потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей, а также обращаться в суд с иском.
Если потребитель не удовлетворен результатом рассмотрения его обращения, он может обжаловать его в облисполкоме (Минском горисполкоме). На последней стадии уже подключается МАРТ, который может рассматривать обращения, потребительские споры в досудебном порядке. В числе возможных мер реагирования со стороны Министерства – предупреждение, предписание, составление протоколов об административных правонарушениях, судебные иски в защиту неопределенного круга лиц. Большую работу также проводят общественные объединения потребителей, туда тоже можно обращаться.
Следующая ступень – судебная защита. Если в досудебном порядке не удалось восстановить нарушенные права, можно обратиться в суд по месту их нарушения. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины при подаче иска в суд по вопросам защиты своих прав. При удовлетворении такого иска, если с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) штраф в местный бюджет в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Какие правила должны соблюдаться при торговле на маркетплейсах
Тема Дня потребителя в 2026 году, определенная в государствах – членах ЕАЭС, звучит так: «В интернете как дома: знай права, покупай осознанно». Она посвящена информированию и просвещению граждан в сфере защиты их прав при совершении покупок в онлайн-пространстве.
«Не секрет, что активное развитие торговли в цифровом пространстве, в том числе маркетплейсов, широкий ассортимент предлагаемых в интернете товаров, простота поиска, удобство использования привлекают потребителей. Вместе с тем интернет притягивает продавцов, не нацеленных на соблюдение прав потребителей. Если к владельцам интернет-магазинов вопросов становится меньше, то к интернет-площадкам (так называемым маркетплейсам) количество вопросов только возрастает», – отметил Юрий Пырьев.
Владелец интернет-площадки обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора, принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о торговле и защите прав потребителей, оказывать содействие покупателям в защите их прав. Также владельцам маркетплейсов необходимо принимать меры по защите информации, в том числе персональных данных продавцов и покупателей, пресечению реализации товаров, ограниченных в обороте либо не соответствующих требованиям законодательства.
Кроме того, владелец интернет-площадки обязан обеспечивать техническую возможность для заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товаров либо выполнение иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления. Также он должен обеспечить техническую возможность для подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав и получения ответа на них.
«Еще один интересный вопрос, который постоянно всплывает на практике: кто же такие владельцы пунктов выдачи заказов? Отмечу, что они не являются продавцами, не оказывают потребителям какие-либо услуги. Поэтому предъявлять претензии к данным лицам будет неправильно. Тем не менее обязанности у них тоже есть», – подчеркнул представитель МАРТ.
Владелец пункта выдачи заказов обязан довести до сведения покупателя в принадлежащем ему ПВЗ в доступном для обзора месте и удобной форме следующую информацию: полное наименование и место нахождения владельца ПВЗ (а если это ИП – фамилию, имя, отчество и место жительства), сведения о государственной регистрации (дата, учетный номер плательщика), номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы пункта, название интернет-ресурсов продавца, интернет-площадок, в отношении которых покупателям предоставляются услуги в ПВЗ. Также владелец ПВЗ должен оказывать содействие покупателям в защите их прав.
Юрий Пырьев также перечислил ряд актуальных проблем при онлайн-покупках. Это предоставление недостоверной визуальной информации о товарах, отказ продавца в удовлетворении требований потребителя в отношении товаров с недостатком, отказ в гарантийном ремонте, несоблюдение сроков возврата денежных средств, сроков проведения проверки качества и экспертизы, навязывание дополнительных товаров путем установления минимальной суммы покупки, отсутствие обратной связи с продавцом.
«Не секрет, что в последнее время очень активно используют технологии искусственного интеллекта, которые корректируют фактуру материалов, цветовую палитру, добавляют в комплектацию товаров те элементы, которые не входят в нее, что вводит потребителя в заблуждение. Это предоставление недостоверной информации, так что потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи», – обратил внимание Юрий Пырьев.
Почему не стоит совершать покупки в соцсетях
В социальных сетях, мессенджерах покупатели сталкиваются с целым рядом серьезных рисков. Это сокрытие информации о продавце, отсутствие связи с продавцом после оплаты товара, отсутствие возможности предъявить претензию, вернуть товар, деньги. Могут доставить товар, не соответствующий описанию, могут уклониться от рассмотрения законных требований потребителя и возврата денег за некачественный товар.
«Рекламировать свои товары субъекты предпринимательской деятельности в соцсетях могут, а вот реализация должна осуществляться либо через интернет-магазин, либо через офлайн-магазин, иного не дано. Все риски покупки в социальных сетях очевидны. Призываем потребителей очень хорошо подумать, прежде чем приобретать такие товары. Вы будете не защищены», – сделал акцент представитель МАРТ и призвал пользоваться зарегистрированными, работающими в правовом поле интернет-магазинами.
Платные услуги мобильных операторов
Еще одна актуальная тема – подключение платных услуг без согласия абонента. «В связи с принятыми изменениями в правила оказания услуг электросвязи потребитель должен выразить свое согласие на подключение таких услуг рядом установленных способов. Вместе с тем мы еще встречаем такие случаи, когда потребители не в курсе, что им подключена платная услуга, и такое согласие они не давали», – рассказал Юрий Пырьев.
Среди способов выражения согласия – проставление отметки в личном кабинете абонента на официальном сайте оператора, поставщика услуг электросвязи либо в мобильном приложении, направление USSD-запроса или СМС-сообщения, подача заявления в сервисном центре, электронная цифровая подпись. Изменения в правилах направлены на защиту интересов потребителей от случайного, непреднамеренного подключения таких услуг. В случае, если потребитель не давал согласия, а услуга подключена, ему следует обратиться за защитой своих прав.
Министерством антимонопольного регулирования и торговли, а также местными исполнительными и распорядительными органами в 2025 году рассмотрено 11 348 обращений по вопросам защиты прав потребителей. Это на 5 % больше, чем в 2024 году. По результатам рассмотрения поступивших в адрес регулятора и местных исполкомов обращений потребителям возмещен материальный ущерб в размере более 1,9 млн бел. руб. Также было вынесено 245 предписаний об устранении нарушений (в 2024-м – 293), составлено 215 протоколов об административных правонарушениях (годом ранее – 231). В прошлом году исполкомы подали 106 исков в суд для защиты прав потребителей (в 2024-м – 161). В структуре обращений традиционно превалируют сферы торговли и жилищно-коммунальных услуг как наиболее актуальные для каждого потребителя.
Валерия Гаврилова,
БЕЛТА
Совещание о мерах по исключению необоснованного и недобросовестного посредничества
Президент Беларуси Александр Лукашенко 12 марта собрал совещание о мерах по исключению необоснованного и недобросовестного посредничества.
Глава государства подчеркнул, что вопрос, заявленный в тематике совещания, всегда находится под его пристальным вниманием, поскольку является одним из действенных инструментов снижения себестоимости. А тема себестоимости, затрат на производство продукции наряду с ее качеством крайне важна, когда речь заходит об экспорте отечественной продукции. Именно эти факторы формируют конкурентные преимущества для белорусских товаров на зарубежных рынках.
«Как вы думаете, вырастут ли затраты, если за поставку сырья, оборудования и прочего, мы переплачиваем в два-три раза за счет посредников и прочих ваших «друзей»? – риторически спросил Александр Лукашенко. – Это прямой рост затрат… Посредник увеличивает нашу цену, забирая себе в карман, на 25–30 %. Прилично?»
Глава государства заметил, что не раз давал поручения по повышению конкурентоспособности экономики, эффективному расходованию денежных средств и недопущению разного рода серых схем.
Законодательство о закупках было ужесточено, за рубежом созданы многофункциональные центры для продажи белорусской техники. Однако отработано далеко не все, и полностью искоренить проблемы, в том числе и необоснованного посредничества, не удалось, констатировал Александр Лукашенко. «И старое Правительство (прежний его состав. – Прим.), и новое Правительство почему-то эти вопросы волокитят. Это не может меня не настораживать», – сказал Глава государства.
По данным правоохранительных и контролирующих органов, ежегодно выявляется немало правонарушений и злоупотреблений, в том числе преступных, со стороны посреднических структур в самых разных сферах. В 2025 году установлено более 400 преступлений, связанных непосредственно с процедурами закупок не только в промышленной, сельскохозяйственной, но и в других сферах. При этом свыше 50 % – факты получения взяток. «То есть на этом посредничестве вырос целый слой бандитов, жуликов и проходимцев», – критически заметил Президент.
Александр Лукашенко напомнил, что поручал заместителю Председателя ВНС Александру Николаевичу Косинцу детально разобраться в ситуации и внести радикальные предложения по искоренению недобросовестного и необоснованного посредничества. «Тем более у него маленький, но прекрасный, качественный аппарат управления ВНС (Секретариат ВНС. – Прим.), там десяток хороших умных людей, одни из лучших, в том числе и юристы, которые могут, вникнув в эту проблему, внести предложения», – пояснил Глава государства.
«Надо провести четкую черту, отделяющую обоснованное посредничество от необоснованного, – потребовал Александр Лукашенко. – В государстве никто не против разумного посредника там, где это объективно нужно. Но это останется у нас небольшое количество направлений, которые будут под контролем то ли губернаторов, то ли министров и Премьер-министра». Вместе с тем есть в стране и те, кто в сложной ситуации думает только о собственном обогащении, добавил Президент.
Он заметил, что иногда доходит до того, что в цепочку «покупка – продажа» включают три, а то и пять посредников, зачастую фиктивных. Порой привлекают иностранцев, чтобы обойти предельные надбавки к цене, прописанные в национальном законодательстве.
«В итоге все наценки, оседающие в карманах таких дельцов, приходится оплачивать обычным потребителям. Это возмутительно, и примеров более чем достаточно», – обратил внимание Глава государства. Он привел один из таких фактов: карданный вал стоимостью 140 бел. руб. с помощью нескольких посредников был продан конечному потребителю за 935 бел. руб. «Цена выросла более чем в 6,5 раза!» – возмутился Александр Лукашенко.
«При видимом соблюдении законодательства о закупках (поставщики выбираются по конкурсам) в промышленности, здравоохранении, образовании, жилищно-коммунальной сфере, IT-услугах для госсектора оборудование приобретается с дикими переплатами. И, как правило, везде фигурируют взятки», – обозначил проблемные аспекты Президент.
Так, в 2023–2025 годах расходы РУП «Национальный центр электронных услуг» и ООО «Белорусские облачные технологии» на оплату посреднических надбавок, доходивших до 200 %, составили порядка 10 млн бел. руб.
«Значит, надо, чтобы всякий бизнесмен знал (и не только бизнесмен): с теми, кто решит нажиться на преступных махинациях, разговор будет короткий (и вы знаете, с кем)», – отметил Глава государства, предупредив в том числе о возможных последствиях со стороны силовых структур.
Он также обратил внимание на то, что искусственно созданные цепочки ненужных посредников ведут к коррупции и вымыванию средств.
«Хотя эти деньги в идеале должны работать в экономике и идти на развитие страны, на то, чтобы люди жили лучше. Поэтому зеленый свет и содействие – только тем, кто трудится на благо и создает что-то своими руками», – подчеркнул Президент.
Приводя пример того, что среда необоснованного посредничества в конечном итоге также дает почву и для возникновения коррупционных схем, Глава государства заявил, что Министр природных ресурсов и охраны окружающей среды Сергей Масляк находится в СИЗО по обвинению во взяточничестве.
«Его взяли с поличным. Я вас предупреждал, что мы же там не хватаем на улице кого угодно. Швед (Председатель Верховного Суда и бывший Генпрокурор Беларуси Андрей Швед. – Прим.), а сейчас Гора Дмитрий Юрьевич (нынешний Генеральный прокурор Беларуси. – Прим.) это жестко контролируют. Если надо – доложат», – сказал Глава государства.
«Никто никого просто так не берет. Виноват – иди и отвечай», – подчеркнул Президент.
Он отметил, что у правоохранительных органов в Беларуси достаточно возможностей для выявления подобных фактов. «Возьмете за «жабры» на взятке – все, разговор закончен. Так и произошло», – сказал Александр Лукашенко.
Президент еще раз подчеркнул, что скрыть такие факты невозможно, даже если кажется, что это получилось. «Не лезьте в чужое, не трогайте! Коррупция – это не просто ржавчина, как я раньше говорил. Это – война. В основе лежит эта жуткая коррупция», – заявил белорусский лидер.
Глава государства заметил, что экономика Беларуси работает в условиях санкций, предприятия постоянно сталкиваются с сильными ограничениями на экспорт продукции, импорт сырья, покупку оборудования, проведение расчетов за поставленные товары.
«В таких условиях приходится искать нестандартные варианты поставок и оплат. Под санкционным давлением полностью отказаться от услуг посредников, к сожалению, не можем, это объективные причины», – констатировал Президент. В то же время, как предупредил Глава государства, эта же причина может использоваться как прикрытие для недобросовестных людей, и с такими попытками нужно обязательно бороться.
«Выработать действенные меры по ограничению недобросовестных дельцов мы можем вполне», – убежден Президент.
Однако, как заметил Глава государства, в проектах указов, внесенных на его рассмотрение, не в полной мере обозначен весь спектр таких мер. В частности, не были просто и доступно определены ответственные лица. Президент предложил сделать это по аналогии с тем, как было в сталинские времена: если где-то что-то случается – начальник отвечает.
«Министры у нас в стороне, губернаторы у нас ни при чем. Отвечать кто будет? Или вы, Александр Генрихович (Турчин, Премьер-министр. – Прим.) и Александр Николаевич Косинец, предусмотрели в этих документах исчерпывающие варианты, которые не допустят необоснованного посредничества и прочего? Нет», – критически отозвался о проектах документов Александр Лукашенко.
Президент подчеркнул, что в целом разделяет предложенную концепцию: посредничество – это зло, его надо искоренять и всячески поддерживать производителей. В то же время есть понимание, что полностью обойтись без посредников не получится, по крайней мере при закупках из-за рубежа. Но и в этих случаях нельзя просто наблюдать сложа руки, а можно найти действенные механизмы для контроля.
«Надо прямо говорить, что некоторые поставщики и продавцы продукции, которую мы из-за границы прежде всего получаем (про внутреннюю разговоров нет), они просто говорят: мы продаем через этого, хотите берите, хотите нет. И тут никуда не денешься. Но при этом мы должны проконтролировать ценообразование», – обратил внимание Александр Лукашенко.
Одним из вопросов на совещании у Главы государства стал проект Указа по централизации закупок отдельных товаров для села. «Что значит отдельных? Я риторический вопрос задаю. Все товары, которые мы для села покупаем, должны войти в этот Указ», – подчеркнул Александр Лукашенко.
Президент отметил, что ранее обсуждал с Министром сельского хозяйства и продовольствия Юрием Горловым ликвидацию «как класса» посредничества в сельском хозяйстве. «Мы договаривались, что мы посредничество, особенно в сельском хозяйстве, ликвидируем. Произошло это? Нет», – заявил Александр Лукашенко.
Глава государства привел следующий пример: «В Беларуси «Гомсельмаш» произвел комбайн, и через посредников крестьяне закупают этот комбайн. Это нормально? И обосновывают же красиво».
При этом, как выяснил Комитет государственного контроля, деньги для реализации посреднических схем берутся в белорусских банках. «Так а почему мы не можем взять? Почему Горлов и губернаторы со своими крестьянами не могут взять эти деньги и купить комбайн на «Гомсельмаше»?» – задал риторический вопрос белорусский лидер.
В этой связи Александр Лукашенко поручил Генеральному прокурору Дмитрию Горе и руководству силовых структур жестко пресекать необоснованное посредничество. «Как только мы увидим посредников на белорусскую продукцию, ты не разбирайся, – обратился Президент к Генпрокурору. – Как только увидели, что у нас посредники на конфеты, шоколад, одежду, молоко, мясо, технику белорусского производства, – сразу в СИЗО».
Александр Лукашенко потребовал четкого разделения между посредничеством обоснованным и необоснованным, в том числе в сфере сельского хозяйства. Критерии оценки этого посредничества могут быть предусмотрены главой Минсельхозпрода.
Глава государства подчеркнул, что хозяйства должны быть вовремя обеспечены всем необходимым: удобрениями, семенами, средствами защиты растений, регуляторами роста и запасными частями для сельхозтехники. Здесь Александр Лукашенко привел пример того, как из-за промедления Министра сельского хозяйства и продовольствия вовремя не были закуплены регуляторы роста для рапса, что негативно сказалось на этой культуре. «Президентом были даны поручения: закупить и немедленно отдать. Где угодно возьми – главное, чтобы цены были нормальные. Он до зимы, когда рапс уже перестал расти в поле и эти регуляторы роста никому не были нужны, вносил предложения. Это что, нормально? Там же в моменте надо было закупить и внести, чтобы рапс не перерастал», – сказал Президент.
При этом в проекте Указа встречается формулировка о том, что сельхозорганизации должны иметь возможность закупить все самое нужное по справедливым ценам. Глава государства обратил внимание, что это понятие носит скорее философский характер и требует конкретизации.
Президент попросил участников совещания предоставить серьезные аргументы в пользу принятия нового правового акта. Прежде всего он поинтересовался, почему предметом регулирования выбраны средства защиты растений, семена люцерны и ряд запчастей. «А остальное?» – спросил Александр Лукашенко.
Глава государства также уточнил, на кого будет распространяться новый Указ – коснется ли он всех организаций АПК, фермеров и других частников. «Отвечаю на этот вопрос: это должно касаться всех. Система должна быть для всех. У нас частная и государственная формы собственности. Но это наши, государственные предприятия, которые должны работать в интересах государства», – отметил Президент.
Еще один вопрос, обозначенный белорусским лидером, звучит так: позволит ли предлагаемый механизм раз и навсегда упорядочить цены на закупки для села? «Достаточно ли простые и понятные условия предлагается создать? Не станут ли сельхозорганизации заложниками долгих бюрократических процедур? Все должно быть просто, – заявил Александр Лукашенко. – В конце концов, ответственность должна быть на руководителе предприятия и губернаторе, если говорить о сельском хозяйстве. И, естественно, его подчиненных – председателях райисполкомов».
При этом, констатировал Президент, при любых новациях должна быть обеспечена бесперебойность и своевременность производственных процессов, особенно в горячий период посевной или жатвы. «И самое главное: не создадим ли мы новых посредников-монополистов под маркой формирования конкурентной среды? Не создадим, потому что этими монополистами будет управлять конкретное лицо: губернатор или министр. Если он будет видеть, что там заоблачные цены, он отрегулирует и этот вопрос», – сказал Глава государства.
Александру Лукашенко во время совещания предложили три группы мер по усилению борьбы с необоснованным посредничеством. С соответствующим докладом выступил заместитель Председателя Всебелорусского народного собрания Александр Косинец.
Ранее Александру Косинцу было поручено вместе с группой специалистов изучить соответствующие вопросы и внести предложения по совершенствованию законодательства. «Министерства и ведомства, облисполкомы внесли предложения. Эти предложения нами систематизированы. Дополнительно к уже существующим в государстве мерам предлагается реализовать три группы мер», – доложил он.
Первая группа – это правовые меры. Наиболее востребованным Александр Косинец назвал внесение изменений в законодательство, регулирующее государственные закупки и закупки за счет собственных средств в части унификации и упрощения процедур таких закупок.
Вторая группа – организационные меры. К их числу относятся централизация закупок товаров, создание каталога товаров для целей осуществления закупок с обязательным включением всей номенклатуры товаров, а также создание реестра недобросовестных посредников.
«У нас на сегодняшний день не в полном объеме это есть. А существующий каталог устарел», – отметил Александр Косинец.
Он предложил воспользоваться имеющимся зарубежным опытом и создать при Министерстве экономики Национальный центр закупок. Эта структура, полагает заместитель Председателя ВНС, позволит осуществлять ведение уже упомянутого каталога с учетом его регулярного обновления, методологическое сопровождение, разъяснение подходов к процессам закупок, курировать соответствующие электронные площадки и т.п.
Третья группа – финансово-экономические меры. «Важнейшая из которых – разработка механизма реализации товаров от производителей организациям, имеющим просроченную задолженность. В том числе на условиях отсрочки и рассрочки платежей», – сказал Александр Косинец.
На основании обобщения всех значимых предложений подготовлен проект Указа Президента Беларуси. Документ касается мер по борьбе с недобросовестным и необоснованным посредничеством.
«Я очень вас просил и предупреждаю еще раз: никаких лишних «заседаловок»! Собрались здесь, договорились и вперед, действуйте!» – предупредил Президент.
