/ / Общественно-политические
22.07.2022

Не пережиток прошлого: зачем нужны и что пишут в книгах замечаний и предложений

Куда жаловаться, если вы недовольны качеством сервиса? Один из способов – воспользоваться книгой замечаний и предложений. Разбираемся, что это дает нам как потребителям на практике.

Права потребителя

Что написано пером

Книга замечаний и предложений – это документ установленного образца. В ней 80 прошитых и пронумерованных страниц (поэтому вырвать незаметно один лист не получится), на 67-й странице размещаются сведения о лице, ответственном за ведение книги, на 68–73-й страницах фиксируются выявленные контролирующими органами нарушения, вводит в курс дела заместитель начальника отдела по контролю за рекламой и защите прав потребителей главного управления торговли и услуг Мингорисполкома Владимир Пучик:

– Книга замечаний и предложений создана для конструктивного диалога между потребителем и администрацией предприятия в спорных ситуациях. Это цивилизованный способ урегулирования конфликта в случае, когда потребитель не согласен с качеством товаров или оказанных ему услуг. Ведение книги помогает избежать ненужных споров и склок между потребителем и продавцом и, конечно, способствует повышению уровня обслуживания.

Ответственным за книгу замечаний и предложений считается уполномоченное руководителем должностное лицо, обязанное по первому требованию предъявлять ее. В противном случае потребитель вправе обратиться в ми­лицию для фиксации факта непредоставления книги. Отсут­ствие книги замечаний или непредъявление ее по первому требованию влекут административную ответственность – наложение штрафа в размере до четырех базовых величин на ответственного за документ. Письменный ответ с указанием принятых мер должен быть отправлен по почте в течение 15 дней. Если требуется дополнительная проверка или изуче­ние обращения, запись может быть рассмотрена в течение месяца.

Новые правила

Недавно внесены изменения в Закон об обращениях граждан и юридических лиц (обновленный документ подписан Президентом 28 июня и вступит в силу 2 января 2023 года). Он предусматривает уточнение организаций, в которых ведутся книги замечаний и предложений, объясняет депутат Палаты представителей Нацио­нального собрания Валентина Ражанец:

– Требования к ведению книги замечаний и предложений перекочевали в белорусское законодательство из приказа Министерства торговли СССР 1973 года. Нужно отдать должное: за многие годы ее использование проявило себя эффективным способом защиты прав потребителей. Однако необходимо учитывать информационное развитие нашего общества. Так, дальнейшее использование книги замечаний и предложений в государственных органах и некоторых организациях признано нецелесообразным, поскольку такой способ подачи письменных обращений излишний. Книга не востребована там, где нет непосредственного взаимодействия с гражданами. Но при этом целесообразно ее сохранение у индивидуальных предпринимателей и организаций, к примеру, оказывающих услуги.

Конкретный перечень сфер, осуществление деятельности в которых потребует ведения организацией либо индивидуальным предпринимателем книги замечаний и предложений, будет определен решением Совета Министров, добавляет Валентина Ражанец:

– Что касается электронных обращений, то они будут направляться в государственные органы и организации посредством единой республиканской информационной системы учета и обработки обращений граждан и юридических лиц, которой сможет воспользоваться любой желающий.

Виктория Держанович, « Знамя юности», 22 июля 2022 г.