Механизм защиты потребителей туруслуг будет выработан в Беларуси в 2019 году

Потребителю необходимо знать свои права, чтобы вовремя их защитить. Потому что, к сожалению, продавцы не всегда ведут себя добросовестно, вводя в заблуждение покупателей. Например, когда все-таки можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Поэтому в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли привели конкретные примеры таких случаев.

Важно соблюсти условия

Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик напомнила о нюансах законодательства:

– Согласно статье 28 Закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней. Отсчет начинается на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не отметил, что возврат возможен в любом магазине сети. При этом товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента его приобретения – иногда потребителя пытаются ввести в заблуждение, говоря, что 14 дней давно прошло. Но данный срок, акцентирую, касается только товаров надлежащего качества.

Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если есть разница в цене, необходимо произвести перерасчет с продавцом.

Немаловажный момент: запрос потребителя на обмен или возврат должен быть удовлетворен, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства покупки.

– Если покупатель не носил одежду, но срезал вшивные бирки, то ее потребительские свойства не сохранены. И вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту, – пояснила начальник управления.

Объективным и четким доказательством покупки являются чек или выписка с карт-счета. Если чек не сохранился, это не может служить основанием для отказа в возврате или обмене. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что покупка сделана у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у конкретного ИП или организации.

– Даже если вы что-то покупаете на рынке, настоятельно обращаю внимание на то, что необходимо требовать чек. Из практики рассмотрения обращений мы видим ситуации, когда продавец заверяет, что готов принять товар назад, если он не подойдет, говорит, что запомнил покупателя, уклоняется от выдачи чека. Когда доходит дело до возврата товара, зачастую покупатель сталкивается с иной позицией, – привела пример из практики Инна Гаврильчик.

В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. Например, в коробке.

– Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления упаковки. Это правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества, – акцентировала представитель МАРТ.

Нюансы финансовой стороны

На заметку: если покупатель требует вернуть деньги за возвращенный товар, это должно быть выполнено незамедлительно. Максимум в течение семи дней со следующего дня после обращения.

– Если данная норма не выдерживается, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере одного процента от цены товара на день его реализации потребителю, – добавила начальник управления. – Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя неосведомленностью потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должны были принять, а продавец отказался, ретейлеру придется заплатить двойную или тройную стоимость товара. Иначе могут быть и судебные расходы, когда покупатель обратится в суд.

Кстати, возврат денег производится тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином.

– Например, если потребитель рассчитался в безналичной форме, а при возврате товара просит отдать деньги наличными, то решение остается на усмотрение продавца, – прокомментировала Инна Гаврильчик.

Важно отметить, что ретейлер не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, или сведений из него. Исключение, когда при покупке использовались такие данные.

Немаловажный нюанс: нормы статьи 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом выступает физическое лицо – ремесленник или самозанятый.

Что сдать нельзя

Не все товары надлежащего качества можно сдать назад. Они указаны в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденном постановлением Правительства от 14 июня 2002 года № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». В частности, в список входят некоторые текстильные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный), лентоткацкие (ленты, кружево, тесьма, шнуры, бахрома) и ковровые изделия, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и иные метражные товары.

– Все товары, перечисленные выше, должны быть метражными. Это значит, их отмеряют, скажем, в сантиметрах или метрах, а цена установлена за единицу меры, – обозначила нюансы Инна Гаврильчик. – Пледы, покрывала, шторы, полотенца – готовые изделия, их можно вернуть, если они не были в употреблении, сохранены потребительские свойства, есть доказательства покупки и не прошло 14 дней.

Не получится вернуть белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, корсетные изделия и бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных.

– Согласно перечню товаров розничной и оптовой торговли, утвержденному постановлением МАРТ от 5 июня 2018 года № 46, пижамы и другие пижамные изделия относятся к виду товара «бельевой трикотаж из хлопчатобумажной, шерстяной пряжи, искусственных и синтетических нитей, из смесок и сочетания различных видов пряжи и нитей» подгруппы «бельевой трикотаж», их нельзя вернуть, – сказала начальник управления. – При этом купальники надлежащего качества подлежат обмену и возврату в течение 14 дней, так как относятся к товарной позиции «костюмы спортивные, лыжные и купальные трикотажные машинного и ручного вязания». Хотя зачастую недобросовестные продавцы отказывают.

Также нельзя вернуть чулочно-носочные изделия. И, разумеется, ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгметаллов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них. Как и украшения, изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, драгоценные камни и изделия из жемчуга и янтаря.

– У бижутерии, изготовленной из недрагоценных металлов и камней, кожи, дерева, пластика, акрила, текстиля, есть исключения: те же серьги, броши, ободки, колье, кольца, кулоны, шпильки можно вернуть, если герметичность упаковки, наличие пломб позволяет сделать вывод о том, что такое украшение не носили, – пояснила Инна Гаврильчик. – Но, если вы купили такие изделия у самозанятых или ремесленников, вернуть невскрытый товар не получится.

В список «невозвратных» входит мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом, мебельные гарнитуры и наборы.

– Этот пункт не означает любую мебель. Если вы купили диван и кресло отдельно, их можно вернуть при соблюдении всех условий, – подчеркнула эксперт.

Кроме того, нельзя вернуть паркет, ламинат, пробковый пол, настенную пробку, керамическую плитку и керамогранит, обои. Как и парфюмерно-косметические товары, маникюрные и педикюрные инструменты и наборы, игрушки, карнавальные костюмы, товары бытовой химии, лекарственные и ветеринарные средства. А еще – памятные банкноты, памятные и слитковые (инвестиционные) монеты, являющиеся законным платежным средством страны, и футляры к ним, драгоценные металлы и драгоценные камни, реализуемые Национальным банком, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при совершении банковских операций. А также табачные изделия, нетабачные никотиносодержащие изделия, гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия и другие.

Бытовая техника и электроника: важны детали

Запрет распространяется на технически сложные товары бытового назначения. Инна Гаврильчик пояснила, что подразумевается под этим понятием:

– Это товары, используемые в быту, которым присущи потребление, выработка, преобразование или передача различных видов энергии, в том числе мускульной силы, характеризующиеся одной или совокупностью функций бытового назначения. Сюда входят электрические бытовые машины, часы, планшеты, ноутбуки и иные товары с питанием от сети переменного тока. Важно, что на такие товары установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) есть отметка о дате продажи. Если даже одно или оба условия не соблюдены, товар все равно можно вернуть в течение 14 дней.

При этом компьютерная мышь, SSD-диск, модуль оперативной памяти не имеют самостоятельной функции бытового назначения – их вернуть или обменять не выйдет, как и планшеты и ноутбуки, которые относятся к группе вычислительной техники.

На заметку: если производитель указал технически сложный товар как промышленный, но потребитель использовал его в быту, для личных нужд, то такую покупку человек вправе вернуть даже в специализированный магазин.

Целостность имеет значение

– В списке есть исключения, они обозначены сноской. Например, если товар был герметично упакован (в вакуумный пакет, например), это позволяет установить, что он не был в употреблении. Тогда, несмотря на запрет, вернуть такую продукцию можно, – обратила внимание Инна Гаврильчик.

 
– Скажем, обои продают запечатанными в пленку – такие можно вернуть. Даже если вы возвращаете всего одну лишнюю трубку из семи, которые продавались в индивидуальных пакетах. Или один целый ящик плитки из десяти. Мой совет: когда берете плитку или обои с запасом, покупайте их непосредственно перед началом работ, чтобы осталось время для возврата.

Такие же исключения могут быть для запечатанных парфюмерно-косметических товаров, маникюрных и педикюрных инструментов и наборов, игрушек, карнавальных костюмов, масок, товаров бытовой химии, печатных изделий, в том числе почтовых марок, маркированных конвертов и почтовых карточек.

Кроме того, можно вернуть невскрытые или обменять одноразовую посуду, корм для животных, птиц и рыб, цветы, растения, семена, наушники, жидкость для электронных систем курения, элементы питания и другие. А также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.

– Что бы вы понимали: тонометр относится к группе медтехники и приборов и не подлежит возврату и обмену, а солнцезащитные очки – да, потому что они не входят в категорию товаров для профилактики и лечения заболеваний, – привела примеры Инна Гаврильчик.

Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. При этом если, скажем, колбаса или молоко оказались ненадлежащего качества, вернуть их можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом, поскольку продавец может не принять товар, так как сложно доказать, в каких условиях покупатель его хранил.

Нормативно-правовое регулирование нюансов возврата и обмена товаров представлено:

• в статье 472 Гражданского кодекса;
• в статье 28 Закона «О защите прав потребителей»;
• в пункте 60 Правил продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания, утвержденных постановлением Правительства № 703 от 22 июля 2014 года, где раскрывается понятие технически сложных товаров бытового назначения;
• в приложении 4 перечня, утвержденного постановлением Совмина № 778 от 14 июня 2002 года, непродовольственных товаров ненадлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату;
• в перечне товаров розничной и оптовой торговли, утвержденном постановлением МАРТ № 46 от 5 июня 2018 года, где идет разбивка конкретных товаров по разным группам. 

  По информации « СБ. Беларусь сегодня»

Как вернуть товар надлежащего качества, рассказала на вебинаре «Возврат товара надлежащего качества: примеры из практики» начальник управления по защите прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ) Беларуси Инна Гаврильчик, передает корреспондент БЕЛТА.

Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», потребитель может вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом. «Срок начинает течь на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не объявил, что возврат возможен в любом магазине сети», – отметила она. Товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента покупки.

Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, но необходимо произвести перерасчет с продавцом в случае разницы в цене.

Запрос потребителя на обмен или возврат должен быть удовлетворен, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства покупки. «Если покупатель не носил одежду, но снял вшитые бирки, потребительские свойства не сохранены и вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту. Объективными и четкими доказательствами покупки является чек или выписка с карт-счета», – пояснила начальник управления.

При этом отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении обоснованных требований. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что приобретение товара осуществлялось у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у этого продавца и другие средства.

В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. «Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления потребительской упаковки. Данное правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества», – добавила Ирина Гаврильчик.

При возврате потребителям товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы должны выполнить незамедлительно. Максимальный срок – до семи дней. «Если деньги не смогли вернуть в тот же день, когда покупатель заявил требование о возврате, срок начинает течь со следующего дня. Если он нарушен, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере 1 % от цены товара на день его реализации потребителю», – дополнила начальник управления.

«Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя незнанием потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должен быть принят, а продавец отказался, тому придется заплатить двойную или тройную стоимость товара, а могут быть и судебные расходы, если покупатель обратился в суд», – сказала эксперт.

Возврат денег делается тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином. Важно отметить, что продавец не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случаев, когда при заключении договора использовались такие данные.

Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. «При этом, если пищевой продукт оказался ненадлежащего качества, вернуть его можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом товара, поскольку продавец может его не принять», – подчеркнула Ирина Гаврильчик.

Требования ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной или самостоятельной профессиональной деятельности.

Если продавец неправомерно отказал в возврате товара, можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя (администрация района города, гор(рай)исполком), общественные объединения потребителей или в суд. «Общественные объединения потребителей и местные исполнительные и распорядительные органы могут составить исковое заявление на безвозмездной основе. Пошлина за подачу заявления по защите прав потребителей при подаче в суд иска не взымается», – заключила эксперт.

По информации БЕЛТА

Как Беларусь планирует развивать индустрию туризма, рассказал Премьер-министр Александр Турчин на пленарном заседании международной конференции по укреплению культурных связей и развитию креативных и творческих индустрий «Взаимодействие культур: сохранение наследия и глобальный диалог в современном мире» в Санкт-Петербурге, сообщает корреспондент БЕЛТА.

Индустрия туризма и гостеприимства – значимый драйвер для белорусской экономики. На государственном уровне поставлена задача довести к 2030 году вклад туризма в ВВП страны до 4,5 %. Для этого принята госпрограмма, делающая акцент на создании современных туристических продуктов и сервисов. «Перспективным сегментом здесь является агроэкотуризм как инструмент популяризации культурной и активной жизни, формирования позитивного восприятия сельского образа жизни и деурбанизации. В Беларуси на системной основе расширяется перечень услуг, оказываемых агроэкоусадьбами, для демонстрации особенностей местной культуры и природы: участие в календарно-обрядовых праздниках, дегустация блюд национальной кухни, прикладное ознакомление с историей, традициями и ремеслами», – отметил Александр Турчин.

Отдельного внимания, по его словам, заслуживает синхронизация усилий Беларуси и России по развитию трансграничного туризма, включая реализацию коммерческих инвестпроектов в средствах размещения и модернизацию материально-технической базы санаторно-курортных объектов. «Последние решения о приграничном движении, которые были приняты на уровне руководства наших стран, дают свой позитивный эффект. Чем больше мы будем принимать таких решений, тем больше взаимный турпоток между нашими странами будет увеличиваться. И в России с ее богатейшей историей, и в Беларуси нам есть что показать друг другу. Цифры ежегодного увеличения туристического потока свидетельствуют о росте интереса у граждан Беларуси и России к истории, культуре, традициям наших стран. Уверен, что эти положительные тенденции будут только нарастать», – подчеркнул Премьер-министр.

По информации БЕЛТА

Президент Беларуси Александр Лукашенко подписал Закон «Об изменении законов по вопросам физической культуры, спорта и туризма». Документ предусматривает корректировку ряда законов в целях приведения их в соответствие с Указом от 10 сентября 2025 года № 329 «О совершенствовании государственного управления в сфере туризма», а также с правоприменительной практикой.

Законом, в частности, уточняются цели и приоритеты государственного регулирования для трансформации сферы туризма из социальной в экономическую. Закрепляются полномочия недавно созданного Национального агентства по туризму.

Изменяется порядок формирования и ведения реестра субъектов туристической деятельности. Расширяется перечень субъектов, которые могут выступать рекламодателями социальной рекламы.

Проект Закона «Об изменении законов по вопросам физической культуры, спорта и туризма» одобрен на заседании четвертой сессии Совета Республики Национального собрания восьмого созыва, передает корреспондент БЕЛТА.

(фото – БЕЛТА)

«Основные изменения коснулись Закона «О туризме». Он дополняется положением о возможности установления Президентом особенностей регулирования отношений в сфере туризма. Также вводится обязательная сертификация средств размещения. Это положение о применении так называемой звездности: двух, трех, четырех, пяти звезд, к которым мы привыкли. Предусмотрено регулирование реализации туристических проектов в бюджетном секторе и придание правительству полномочий на проведение специальных мониторингов внутреннего и международного въездного туризма. Это необходимо для получения объективных данных о количестве туристов, об их тратах, направлениях трат, интересах и так далее», – рассказал о нововведениях Министр экономики Юрий Чеботарь.

Он также указал на то, что законопроект предусматривает наделение Национального агентства по туризму функциями госрегулирования и нормотворчества в части разработки мер поддержки туриндустрии, совершенствования инвестиционного климата в сфере туризма. «Также за Национальным агентством по туризму закрепляются обязанности по привлечению инвестиций в туриндустрию, продвижению национальных туристических маршрутов, подготовке проектов и заключению международных договоров», – отметил Министр.

Закрепляются новые функции Межведомственного экспертно-координационного совета по туризму при Совете Министров. «Законопроектом уточняется задача совета давать независимый взгляд на экономику туризма, вносить предложения по корректировке госполитики и улучшению инвестклимата. Предусматривается, что решения совета, принятые по вопросу координации строительства объектов туристической индустрии, будут иметь обязательный характер для всех участников строительного процесса», – рассказал Юрий Чеботарь.

Важной новеллой закона является формирование государственной информационной системы «Туризм», которая будет систематизировать информацию о субъектах туриндустрии, видах и стоимость оказываемых ими услуг, обеспечит доступ участников туристической деятельности к информации о всех субъектах индустрии. «Мы планируем, что к 1 января следующего года первый этап этой платформы будет реализован», – подчеркнул Министр экономики.

Предусмотрен и ряд других нововведений.

«Туристическая отрасль является комплексной. Ее развитие предусматривает как создание финансовых инструментов, финансовых стимулов, инициативы самих граждан, инициативы бизнеса для непосредственного раскрытия потенциала регионов, так и полноценного правового поля. Мы знаем, что в нашей стране есть что показать. Данный законопроект будет способствовать полномасштабному развитию туристической отрасли в Беларуси», – сказала журналистам председатель Постоянной комиссии Совета Республики по образованию, науке, культуре и социальному развитию Наталия Павлюченко.

По информации БЕЛТА