Нужен ли договор на получение жилищно-коммунальных услуг?

Как вернуть товар надлежащего качества, рассказала на вебинаре «Возврат товара надлежащего качества: примеры из практики» начальник управления по защите прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ) Беларуси Инна Гаврильчик, передает корреспондент БЕЛТА.

Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», потребитель может вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом. «Срок начинает течь на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не объявил, что возврат возможен в любом магазине сети», – отметила она. Товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента покупки.

Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, но необходимо произвести перерасчет с продавцом в случае разницы в цене.

Запрос потребителя на обмен или возврат должен быть удовлетворен, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства покупки. «Если покупатель не носил одежду, но снял вшитые бирки, потребительские свойства не сохранены и вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту. Объективными и четкими доказательствами покупки является чек или выписка с карт-счета», – пояснила начальник управления.

При этом отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении обоснованных требований. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что приобретение товара осуществлялось у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у этого продавца и другие средства.

В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. «Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления потребительской упаковки. Данное правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества», – добавила Ирина Гаврильчик.

При возврате потребителям товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы должны выполнить незамедлительно. Максимальный срок – до семи дней. «Если деньги не смогли вернуть в тот же день, когда покупатель заявил требование о возврате, срок начинает течь со следующего дня. Если он нарушен, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере 1 % от цены товара на день его реализации потребителю», – дополнила начальник управления.

«Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя незнанием потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должен быть принят, а продавец отказался, тому придется заплатить двойную или тройную стоимость товара, а могут быть и судебные расходы, если покупатель обратился в суд», – сказала эксперт.

Возврат денег делается тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином. Важно отметить, что продавец не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случаев, когда при заключении договора использовались такие данные.

Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. «При этом, если пищевой продукт оказался ненадлежащего качества, вернуть его можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом товара, поскольку продавец может его не принять», – подчеркнула Ирина Гаврильчик.

Требования ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной или самостоятельной профессиональной деятельности.

Если продавец неправомерно отказал в возврате товара, можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя (администрация района города, гор(рай)исполком), общественные объединения потребителей или в суд. «Общественные объединения потребителей и местные исполнительные и распорядительные органы могут составить исковое заявление на безвозмездной основе. Пошлина за подачу заявления по защите прав потребителей при подаче в суд иска не взымается», – заключила эксперт.

По информации БЕЛТА

Что нужно знать при покупке товаров на интернет-площадках, рассказал на пресс-конференции «Тенденции развития интернет-торговли в Беларуси. Обязанности продавцов и соблюдение прав покупателей» в пресс-центре БЕЛТА заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Юрий Пырьев.

Отдельно он остановился на таком понятии, как «пункт выдачи товаров». «Многие потребители, получая товар, предполагают, что они взаимодействуют с продавцом. Но это не так. Владельцы пунктов выдачи – не субъект торговли, который реализует товар. Это элемент инфраструктуры – доставки товаров потребителям. Вместе с тем для владельцев пунктов выдачи определены некоторые обязанности. Основные требования закреплены правилами продажи товаров при осуществлении дистанционной торговли», – отметил Юрий Пырьев.

Актуальные проблемы, которые фиксирует МАРТ в работе интернет-площадок, – предоставление неполной информации о продавце, товаре, недостоверная визуальная информация о товаре, отказ продавца в удовлетворении требований потребителя в отношении товара с недостатками, в последующем гарантийном ремонте, несоблюдение срока возврата денежных средств, проверки качества, экспертизы, навязывание дополнительных товаров и др. Также часто покупатели сталкиваются с отсутствием обратной связи.

Как пояснил Юрий Пырьев, если продавец из Беларуси, то претензия направляется сразу ему. В случае, если торговля ведется из-за рубежа, то обратная связь идет через интернет-площадку. «Владельцы обязаны обеспечить инфраструктуру для подачи обращений», – подчеркнул Юрий Пырьев.

Государственная политика в сфере защиты прав потребителей определена законодательством. В том числе она включает наличие эффективных механизмов регулирования споров. За защитой нарушенных прав потребитель может обратиться в местные исполнительные и распорядительные органы (администрация района города, горрайисполком), а также через общественные объединения потребителей, в судебном порядке.

«С увеличением как потребителей на интернет-площадках, так и интернет-магазинов растет и количество обращений в этой сфере. По оперативной информации МАРТ, в I квартале рассмотрено 3376 обращений, в том числе 976 – по вопросам работы интернет-магазинов. Больше всего – в Минске», – отметил Юрий Пырьев.

По информации БЕЛТА

Евразийский межправительственный совет на заседании 27 марта в Шымкенте утвердил Программу совместных действий государств – членов Евразийского экономического союза в сфере защиты прав потребителей на 2026–2030 годы.

«Программа стала знаковым событием на пути формирования справедливого и конкурентоспособного экономического пространства ЕАЭС, гарантирующего надежную защиту интересов граждан и добросовестного бизнеса», – отметил министр по техническому регулированию Евразийской экономической комиссии Александр Субботин.

Министр ЕЭК подчеркнул, что документ основан на опыте совместной работы государств-членов, проведенной в 2022–2025 годах. Принятая Программа призвана вывести эту деятельность на новый уровень. Ее основная цель – обеспечить максимальную защиту граждан в условиях цифровой экономики и повысить привлекательность внутреннего рынка для бизнеса.

Ключевые направления программы связаны с широким внедрением современных технологий и прогрессивных методов досудебного урегулирования споров. Страны ЕАЭС сосредоточат усилия на развитии удобных цифровых сервисов, повышении правовой грамотности граждан, формировании прозрачных и понятных правил функционирования потребительского рынка. Будут продолжены обмен опытом и разработка общих подходов по противодействию недобросовестным практикам и защите прав и интересов потребителей.

Программа принята в год председательства Республики Казахстан и соответствует его ключевым приоритетам, направленным на усиление эффективности интеграции и укрепление потенциала ЕАЭС в условиях цифровой трансформации.

По сообщению официального сайта Евразийской экономической комиссии

Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта. В этот день стоит вспомнить, какими способами покупатели могут защитить свои интересы в спорных ситуациях. Какую ответственность несут владельцы маркетплейсов и пунктов выдачи заказов? Чем чреваты покупки в соцсетях? Как избежать лишних рисков при покупках онлайн? Полезными советами поделился с корреспондентом БЕЛТА заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Юрий Пырьев.

Как в Беларуси выстроена система защиты прав потребителей

Для потребителей существует государственная, общественная и судебная защита. Можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя – в администрацию района города, горисполком или райисполком. Это первоначальная инстанция. Местные исполкомы могут рассматривать обращения потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей, а также обращаться в суд с иском.

Если потребитель не удовлетворен результатом рассмотрения его обращения, он может обжаловать его в облисполкоме (Минском горисполкоме). На последней стадии уже подключается МАРТ, который может рассматривать обращения, потребительские споры в досудебном порядке. В числе возможных мер реагирования со стороны Министерства – предупреждение, предписание, составление протоколов об административных правонарушениях, судебные иски в защиту неопределенного круга лиц. Большую работу также проводят общественные объединения потребителей, туда тоже можно обращаться.

Следующая ступень – судебная защита. Если в досудебном порядке не удалось восстановить нарушенные права, можно обратиться в суд по месту их нарушения. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины при подаче иска в суд по вопросам защиты своих прав. При удовлетворении такого иска, если с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) штраф в местный бюджет в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Какие правила должны соблюдаться при торговле на маркетплейсах

Тема Дня потребителя в 2026 году, определенная в государствах – членах ЕАЭС, звучит так: «В интернете как дома: знай права, покупай осознанно». Она посвящена информированию и просвещению граждан в сфере защиты их прав при совершении покупок в онлайн-пространстве.

«Не секрет, что активное развитие торговли в цифровом пространстве, в том числе маркетплейсов, широкий ассортимент предлагаемых в интернете товаров, простота поиска, удобство использования привлекают потребителей. Вместе с тем интернет притягивает продавцов, не нацеленных на соблюдение прав потребителей. Если к владельцам интернет-магазинов вопросов становится меньше, то к интернет-площадкам (так называемым маркетплейсам) количество вопросов только возрастает», – отметил Юрий Пырьев.

Владелец интернет-площадки обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора, принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о торговле и защите прав потребителей, оказывать содействие покупателям в защите их прав. Также владельцам маркетплейсов необходимо принимать меры по защите информации, в том числе персональных данных продавцов и покупателей, пресечению реализации товаров, ограниченных в обороте либо не соответствующих требованиям законодательства.

Кроме того, владелец интернет-площадки обязан обеспечивать техническую возможность для заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товаров либо выполнение иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления. Также он должен обеспечить техническую возможность для подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав и получения ответа на них.

«Еще один интересный вопрос, который постоянно всплывает на практике: кто же такие владельцы пунктов выдачи заказов? Отмечу, что они не являются продавцами, не оказывают потребителям какие-либо услуги. Поэтому предъявлять претензии к данным лицам будет неправильно. Тем не менее обязанности у них тоже есть», – подчеркнул представитель МАРТ.

Владелец пункта выдачи заказов обязан довести до сведения покупателя в принадлежащем ему ПВЗ в доступном для обзора месте и удобной форме следующую информацию: полное наименование и место нахождения владельца ПВЗ (а если это ИП – фамилию, имя, отчество и место жительства), сведения о государственной регистрации (дата, учетный номер плательщика), номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы пункта, название интернет-ресурсов продавца, интернет-площадок, в отношении которых покупателям предоставляются услуги в ПВЗ. Также владелец ПВЗ должен оказывать содействие покупателям в защите их прав.

Юрий Пырьев также перечислил ряд актуальных проблем при онлайн-покупках. Это предоставление недостоверной визуальной информации о товарах, отказ продавца в удовлетворении требований потребителя в отношении товаров с недостатком, отказ в гарантийном ремонте, несоблюдение сроков возврата денежных средств, сроков проведения проверки качества и экспертизы, навязывание дополнительных товаров путем установления минимальной суммы покупки, отсутствие обратной связи с продавцом.

«Не секрет, что в последнее время очень активно используют технологии искусственного интеллекта, которые корректируют фактуру материалов, цветовую палитру, добавляют в комплектацию товаров те элементы, которые не входят в нее, что вводит потребителя в заблуждение. Это предоставление недостоверной информации, так что потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи», – обратил внимание Юрий Пырьев.

Почему не стоит совершать покупки в соцсетях

В социальных сетях, мессенджерах покупатели сталкиваются с целым рядом серьезных рисков. Это сокрытие информации о продавце, отсутствие связи с продавцом после оплаты товара, отсутствие возможности предъявить претензию, вернуть товар, деньги. Могут доставить товар, не соответствующий описанию, могут уклониться от рассмотрения законных требований потребителя и возврата денег за некачественный товар.

«Рекламировать свои товары субъекты предпринимательской деятельности в соцсетях могут, а вот реализация должна осуществляться либо через интернет-магазин, либо через офлайн-магазин, иного не дано. Все риски покупки в социальных сетях очевидны. Призываем потребителей очень хорошо подумать, прежде чем приобретать такие товары. Вы будете не защищены», – сделал акцент представитель МАРТ и призвал пользоваться зарегистрированными, работающими в правовом поле интернет-магазинами.

Платные услуги мобильных операторов

Еще одна актуальная тема – подключение платных услуг без согласия абонента. «В связи с принятыми изменениями в правила оказания услуг электросвязи потребитель должен выразить свое согласие на подключение таких услуг рядом установленных способов. Вместе с тем мы еще встречаем такие случаи, когда потребители не в курсе, что им подключена платная услуга, и такое согласие они не давали», – рассказал Юрий Пырьев.

Среди способов выражения согласия – проставление отметки в личном кабинете абонента на официальном сайте оператора, поставщика услуг электросвязи либо в мобильном приложении, направление USSD-запроса или СМС-сообщения, подача заявления в сервисном центре, электронная цифровая подпись. Изменения в правилах направлены на защиту интересов потребителей от случайного, непреднамеренного подключения таких услуг. В случае, если потребитель не давал согласия, а услуга подключена, ему следует обратиться за защитой своих прав.

Министерством антимонопольного регулирования и торговли, а также местными исполнительными и распорядительными органами в 2025 году рассмотрено 11 348 обращений по вопросам защиты прав потребителей. Это на 5 % больше, чем в 2024 году. По результатам рассмотрения поступивших в адрес регулятора и местных исполкомов обращений потребителям возмещен материальный ущерб в размере более 1,9 млн бел. руб. Также было вынесено 245 предписаний об устранении нарушений (в 2024-м – 293), составлено 215 протоколов об административных правонарушениях (годом ранее – 231). В прошлом году исполкомы подали 106 исков в суд для защиты прав потребителей (в 2024-м – 161). В структуре обращений традиционно превалируют сферы торговли и жилищно-коммунальных услуг как наиболее актуальные для каждого потребителя.

Валерия Гаврилова, БЕЛТА

Совет Евразийской экономической комиссии утвердил итоги реализации странами Евразийского экономического союза программы защиты прав потребителей за 2022–2025 годы и одобрил проект обновленной программы на период 2026–2030 годов. Вопрос рассмотрен накануне Всемирного дня прав потребителей, что свидетельствует о высоком приоритете, который государства ЕАЭС придают обеспечению надежной защиты интересов граждан на едином экономическом пространстве Союза.

Новая программа нацелена на модернизацию инфраструктуры защиты потребителей, широкое внедрение цифровых технологий и прогрессивных методов досудебного урегулирования споров.

Важное место в ней отводится повышению уровня информированности граждан путем проведения регулярных информкампаний и создания в странах ЕАЭС удобных цифровых сервисов.

Реализация программы укрепит доверие граждан к рынку Союза и обеспечит дополнительную защиту потребителей в условиях цифровой экономики.

Утверждение одобренного пакета документов планируется на ближайшем заседании Межправительственного совета ЕАЭС.

Ежегодно в преддверии Всемирного дня прав потребителей, отмечаемого 15 марта, государства Евразийского экономического союза проводят масштабные информационные мероприятия. Центральной темой информационной кампании ЕАЭС в 2026 году стала инициатива « В интернете как дома: знай права, покупай осознанно». В рамках кампании запланирована активная просветительская работа, консультационные мероприятия и обучение граждан безопасным правилам приобретения товаров и услуг онлайн.

По сообщению официального сайта Евразийской экономической комиссии