/ / Общественно-политические
28.02.2018

Cлужба «112» слухае: Як працуюць дыспетчары Цэнтра аператыўнага рэагавання Мінскага гарадскога ўпраўлення МНС

У цэнтры Мінска ёсць невялікі двухпавярховы будынак, схаваны ад вачэй цікаўных мінакоў. Гэта – святая святых Мінскага гарадскога ўпраўлення МНС, Цэнтр аператыўнага рэагавання. Тут працуюць дыспетчары, якія штодня прымаюць тысячы тэлефонных званкоў аб надзвычайных сітуацыях, што адбываюцца ў межах двухмільённага мегаполіса. На іх першымі кладзецца ўвесь псіхалагічны цяжар службы ратавальнікаў.

Колл-центр

Мы гутарым з дыспетчарам Цэнтра аператыўнага рэагавання Мінскага гарадскога ўпраўлення МНС Крысцінай Гілевіч. Здаецца, хвіліны не праходзіць, каб на селектары не загарэлася чырвонае святло, не прагучаў чарговы тэлефонны званок і не пачуўся голас дыспетчара – «Дзяжурная служба МНС. Чым вам дапамагчы?» Дзяўчына працуе дыспетчарам не так даўно – тры месяцы. Але ўжо і за гэты час ёй ёсць што расказаць.

– Так, днём не бывае і пяці хвілін, каб мы пасядзелі ў спакоі, без званкоў. Увогуле, працоўная змена пачынаецца а восьмай раніцы і доўжыцца суткі. У пачатку змены мы прымаем ад папярэднікаў страявыя запіскі аб наяўнасці людзей і тэхнікі ў падраздзяленнях. Гэта трэба для таго, каб правільна размяркоўваць пераадрасаваныя выклікі. Але на гэты час работа, вядома, не прыпыняецца, і мы прымаем званкі... Спачатку апрацоўваць іх было крыху страшна, бо не ведаеш, чаго чакаць. Але работа ёсць работа.

– Ці шмат да вас трапляе званкоў не па адрасе?

– Мы да іх ставімся не вельмі добра. Яны нам «засмечваюць» лінію. Пры гэтым у іншым месцы можа адбывацца пажар, дзе спатрэбіцца наша дапамога. Вось літаральна некалькі дзён таму я прыняла званок, падчас якога прасілі... разблакаваць сім-картку мабільнага тэлефона. Здавалася б, якое дачыненне да гэтага маюць ратавальнікі? Але справа ў тым, што нумар 112 будзе даступны з мабільніка заўжды, незалежна ад таго, актыўная там сімка ці заблакавана. Гэта міжнародны стандарт.

Вось людзі і набіраюць 112, каб ім вырашылі праблемы з карткай. Хоць бывае і так, што памыляюцца нумарам. Напрыклад, тэлефанавалі ў міліцыю, недагледзелі крыху – і замест «двойкі» націснулі «адзінку». Ёсць і кур'ёзы – напрыклад, нам перыядычна тэлефануюць два невідушчыя мужчыны, каб даведацца, якая зараз гадзіна.

– Загарэлася чырвоная кнопка на селектары. Што вы робіце далей?

– Напрыклад, нам паведамілі, што недзе адбываецца пажар. Нам трэба па спецыялізаваным алгарытме высветліць усю неабходную інфармацыю, каб ведаць, якое падраздзяленне высылаць і на якой тэхніцы. Зразумела, што калі палае прыватны дом, то няма сэнсу гнаць туды аўталесвіцу для вышынных будынкаў. Звычайна сеанс размовы доўжыцца ў раёне трыццаці секундаў. Але, канешне, гэта залежыць ад псіхалагічнага стану таго, хто да нас звяртаецца. Зразумела, што напалоханы чалавек запатрабуе больш часу. Да таго ж не заўжды людзі называюць адрас разборліва. А, напрыклад, у Мінску ёсць вуліцы з сугучнымі назвамі. Напрыклад, вуліцы Якубава, Якубоўскага і Якуба Коласа знаходзяцца ў трох розных канцах гораду.

На сценцы ў нас вісіць падрабязная карта сталіцы, якая раздзелена на зоны адказнасці пажарных часцей. Так што дыспетчар мусіць ведаць і знаходжанне больш чым тысячы вуліц горада – як вялікіх, так і зусім дробных закавулачкаў, якія схаваліся ў нетрах прыватнага сектара, каб не марнаваць каштоўныя секунды на пошук патрэбнай назвы. Пасля мы па селектары звязваемся з неабходнай часцю і перадаём усю атрыманую інфармацыю.

– Ці ёсць свае асаблівасці, калі вам тэлефануюць дзеці?

– Дзеці часцяком размаўляюць больш упэўнена за дарослых. Магчыма, з-за таго, што ў іх не так моцна развіта пачуцце страху. Ды і цяпер у нас прапаганда добра скіравана на навучанне дзяцей як у садках, так і ў школах. Там нашы супрацоўнікі расказваюць, калі і чаму трэба тэлефанаваць па нумары 101. Разам з тым у дыспетчараў ёсць методыка, па якой можна распазнаць, праўду гаворыць малы альбо вырашыў пазабаўляцца.

– Ці шмат выклікаў заведама лжывых?

– Не так даўно ў хвалю маразоў быў паказальны выпадак. Нам патэлефанавалі, паведамілі, што гарыць аўтамабіль. Прыехала на месца падраздзяленне, а машына як быццам бы і цэлая. Вось толькі знізу ідзе нейкі белы дымок. Пасля аказалася, што аўто было прыпаркавана акурат на люку цеплатрасы.

– А як часта тэлефануюць наконт жывёл?

– Часцей за ўсё нас просяць зняць ката з дрэва, такіх выклікаў бывае нават некалькі за суткі, прычым у любую пару года. І што яны там узімку робяць? Зноў жа, цікаўная жывёла захрасла недзе лапай. А бывае, нам паведамляюць і пра дзікіх жывёл у горадзе – скажам, кіроўца заўважыў лася на кальцавой дарозе. Напрыклад, такія выклікі мы пераадрасоўваем у леспаркгас і ДАІ. Выратаванне жывёл не ўваходзіць у абавязкі работнікаў МНС. Аднак калі дапамагчы ім без удзелу ратавальнікаў няма магчымасці, і ў гэты момант дапамога людзям не патрабуецца – мы стараемся адгукацца на такія выпадкі.

– Як здымаеце стрэс? 24 гадзіны трэба быць гатовым да таго, што могуць патэлефанаваць...

– Я стараюся блізка да сэрца не прымаць. Калі абірала прафесію, ведала, на што іду. Канешне, бывае, што перажываеш, але ў выхадны дзень стараешся проста не думаць пра тое, што адбываецца на працы.

– Часта вам звоняць людзі нападпітку?

– Калі чалавек крыху выпіў, то гэта ж не азначае таго, што нічога не адбылося. Але ж нам часта «забіваюць» лінію лухтой накшталт «Вы абавязаны нас падвезці». Нібыта мы паслугі таксі аказваем. Ды яшчэ і абразіць могуць.

– Як залежыць колькасць званкоў ад надвор'я?

– Узімку ў маразы іх шмат, улетку – меней, асабліва на выхадных. Людзі выязджаюць за горад. Вось хутка пачнецца вясна, людзі стануць наводзіць парадак на прысядзібных участках – і да нас, як казалі калегі з досведам, будуць тэлефанаваць і скардзіцца на суседзяў, якія паляць смецце ў прыватным сектары.

– Чалавек хоча стаць дыспетчарам. Які ён мусіць быць?

– Неабходна звярнуцца ў раённы аддзел па надзвычайных сітуацыях. Яго накіруюць для праходжання ваенна-ўрачэбнай камісіі. Калі медыкі дадуць дабро, то будзе неабходна здаць нарматывы па фізічнай падрыхтоўцы: бег, падцягванні для хлопцаў, для дзяўчат – прэс. Пасля абавязковы візіт да псіхолагаў, якія таксама вынесуць заключэнне аб вашай прыдатнасці да гэтай работы. І, канешне ж, трэба не мець выпадкаў канфлікту з законам.

Валяр'ян Шкленнік, «Звязда», 28 лютага 2018 г.

Теги: МЧС