В электронной торговле потребителю трудно защитить свои права: готовятся изменения в Закон «О защите прав потребителей»
Проводимый под эгидой ООН Всемирный день защиты прав потребителей для нашей страны в этом году выдался знаковым: исполняется 15 лет с момента появления Закона «О защите прав потребителей». Поначалу для большинства граждан это был дремучий лес, нам было непросто научиться отстаивать свои права. Но опыт, публикации в СМИ и общественные объединения по защите прав рядовых покупателей сделали свое дело.
Мы быстро находим телефоны «горячих линий», чтобы проконсультироваться, стали требовательнее к продавцам и исполнителям. В гастрономах уже не найдешь моря «просрочки». Все меньше жалоб на «мелочи» типа некачественного ремонта сапог, зато претензии обязательно заявляются, когда речь идет о крупных суммах – ремонте, установке окон, доставке строительных материалов... В этом году лейтмотивом Всемирного дня защиты прав потребителей выбрана тема «Потребительские права в цифровую эпоху». К ней тесно примыкает другая: безопасность личных данных. Масштабный опрос свыше 24 000 человек из 24 стран показал, что 22% респондентов совершают меньше покупок онлайн, а 24% – меньше финансовых сделок именно из-за страха утечки персональной информации. У нас пока не до этого. Проблема в другом.
Решение споров, связанных с электронной торговлей, может потребовать значительных затрат времени, денег и усилий. Поэтому потребители и не идут до конца, особенно при небольшой сумме сделки. Как констатируют в ОО «Белорусское общество защиты потребителей», это приводит к снижению доверия к электронной торговле и другим онлайн-услугам. Прибавьте сюда низкую осведомленность потребителя о своих правах, отсутствие соответствующего законодательства, недостаточное развитие цифровой экономики...
Если же взять возрастной срез, то основные претензии молодежи к интернет-магазинам, по словам Ирины Коноплицкой, председателя ОО «Защита потребителя», – низкое качество изделий (преимущественно мобильных телефонов) либо недостоверное указание страны происхождения товара:
– Мы всегда рекомендуем, и этого требует закон, перед обращением к нам попытаться разобраться непосредственно с продавцом. Кстати, интернет-магазины нынче регистрируются в торговом реестре, указывают на главной странице сайта необходимую информацию о себе и товарах и так далее. Я бы хотела обратиться к потребителям: покупая товар через интернет, требуйте у курьера чек либо любой документ, подтверждающий факт оплаты. И обязательно проверьте товар, хотя бы внешний вид! К примеру, те, кто привозит мебель, часто говорят: не распаковывайте сразу, пусть постоит. А через месяц человек наконец снимает упаковку, и выясняется, что мебель некомплектная либо с дефектами. Просто курьеры пользуются неосведомленностью клиента о том, что ряд товаров ненадлежащего качества не подлежит возврату спустя 14 дней после приобретения.
У людей старшего возраста другая беда: их всячески уламывают заключить договоры на приобретение дорогущих постельных наборов из верблюжьей или овечьей шерсти, посуды из нержавеющей стали, фильтров для воды, чуть реже – косметики. Приглашают на так называемые презентации и умело обрабатывают. Ирина Коноплицкая всегда спрашивает у жалующихся: «Вас под дулом пистолета заставили подписать договор?» Нет, отвечают, все было хорошо, нам очень понравилось. «А у вас дети, внуки, молодые соседи есть, с которыми можно проконсультироваться?» – «Есть, нам сказали ни в коем случае не покупать, но нам же хочется...» Интересно, что юридические адреса всех этих компаний – отдаленные деревни, допустим, Гродненской или Брестской области, куда товар можно отправить для возврата, но в каком виде он дойдет? Были случаи, продавцы говорили, что якобы получили посуду с помятыми стенками, одеяло с загрязнениями и в разорванной полиэтиленовой упаковке. Разумеется, такой товар не может быть возвращен...
В Закон «О защите прав потребителей» в ближайшее время планируется внести изменения. Обсуждали их в МАРТ, по словам Ирины Коноплицкой, крайне эмоционально:
– Директора торговых объектов, предприниматели, автомобильные дилеры, представители розничных сетей яростно отстаивали свои интересы и просили послаблений. Но если дать им «разгуляться», то уверена, мы будем вынуждены покупать малосъедобные колбасы, пить отвратительные напитки и негодовать по поводу некачественно оказанных услуг.
Прямая речь
Ирина Барышникова, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ:
– Помочь потребителю, который приобрел товар, работу или услугу через социальные сети, крайне сложно. Даже установить продавца часто невозможно, поскольку владельцы соцсетей такую информацию не предоставляют. Поэтому мы напоминаем: на государственных ресурсах ведутся всевозможные реестры, и прежде чем заключить сделку, потребитель должен проверить, есть ли в них такой интернет-магазин. Если есть – значит, можно покупать товар, нет – не стоит связываться. Что же касается заказа какой-либо бытовой услуги через соцсети, то потребитель сначала также должен найти всю возможную информацию об исполнителе.
Вопрос ребром
Как предлагают дополнительно защитить интересы потребителя?
Законопроект, направленный в Палату представителей Национального собрания, предусматривает:
- запрет на установление цен (тарифов) в зависимости от формы оплаты товаров (работ, услуг);
- обязанность продавца (исполнителя) возвратить деньги потребителю в той же форме, в которой была произведена плата за товар (работу, услугу), если стороны не договорились об ином;
- дополнение перечня обязательной информации сведениями о стране происхождения товара, если она не совпадает с местом нахождения изготовителя, и классе энергоэффективности товара;
- запрет для продавца (изготовителя, поставщика, исполнителя) требовать от потребителя документ, удостоверяющий личность, при возврате денег за товар (работу, услугу);
- увеличение срока гарантийного ремонта с 14 до 30 дней при получении соответствующего согласия потребителя;
- обязанность гарантийных мастерских по заявке продавцов (изготовителей, поставщиков) проверять качество товара в течение 3 дней со дня его получения;
- право продавца (изготовителя, поставщика) на взыскание с потребителя убытков за хранение отремонтированного или прошедшего экспертизу товара по истечении двухмесячного срока со дня письменного предупреждения.
Александр НЕСТЕРОВ, «Советская Белоруссия», 20 марта 2017 г.
