Как вернуть или обменять товар надлежащего качества. МАРТ – о защите прав потребителей
Потребителю необходимо знать свои права, чтобы вовремя их защитить. Потому что, к сожалению, продавцы не всегда ведут себя добросовестно, вводя в заблуждение покупателей. Например, когда все-таки можно вернуть или обменять товар надлежащего качества. Поэтому в Министерстве антимонопольного регулирования и торговли
привели конкретные примеры таких случаев.
Важно соблюсти условия
Начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Инна Гаврильчик напомнила о нюансах законодательства:
– Согласно статье 28 Закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней. Отсчет начинается на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не отметил, что возврат возможен в любом магазине сети. При этом товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента его приобретения – иногда потребителя пытаются ввести в заблуждение, говоря, что 14 дней давно прошло. Но данный срок, акцентирую, касается только товаров надлежащего качества.
Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Если есть разница в цене, необходимо произвести перерасчет с продавцом.
Немаловажный момент: запрос потребителя на обмен или возврат должен быть удовлетворен, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства покупки.
– Если покупатель не носил одежду, но срезал вшивные бирки, то ее потребительские свойства не сохранены. И вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту, – пояснила начальник управления.
Объективным и четким доказательством покупки являются чек или выписка с карт-счета. Если чек не сохранился, это не может служить основанием для отказа в возврате или обмене. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что покупка сделана у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у конкретного ИП или организации.
– Даже если вы что-то покупаете на рынке, настоятельно обращаю внимание на то, что необходимо требовать чек. Из практики рассмотрения обращений мы видим ситуации, когда продавец заверяет, что готов принять товар назад, если он не подойдет, говорит, что запомнил покупателя, уклоняется от выдачи чека. Когда доходит дело до возврата товара, зачастую покупатель сталкивается с иной позицией, – привела пример из практики Инна Гаврильчик.
В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. Например, в коробке.
– Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления упаковки. Это правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества, – акцентировала представитель МАРТ.
Нюансы финансовой стороны
На заметку: если покупатель требует вернуть деньги за возвращенный товар, это должно быть выполнено незамедлительно. Максимум в течение семи дней со следующего дня после обращения.
– Если данная норма не выдерживается, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере одного процента от цены товара на день его реализации потребителю, – добавила начальник управления. – Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя неосведомленностью потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должны были принять, а продавец отказался, ретейлеру придется заплатить двойную или тройную стоимость товара. Иначе могут быть и судебные расходы, когда покупатель обратится в суд.
Кстати, возврат денег производится тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином.
– Например, если потребитель рассчитался в безналичной форме, а при возврате товара просит отдать деньги наличными, то решение остается на усмотрение продавца, – прокомментировала Инна Гаврильчик.
Важно отметить, что ретейлер не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, или сведений из него. Исключение, когда при покупке использовались такие данные.
Немаловажный нюанс: нормы статьи 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом выступает физическое лицо – ремесленник или самозанятый.
Что сдать нельзя
Не все товары надлежащего качества можно сдать назад. Они указаны в перечне непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату, утвержденном постановлением Правительства от 14 июня 2002 года № 778 «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей». В частности, в список входят некоторые текстильные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный), лентоткацкие (ленты, кружево, тесьма, шнуры, бахрома) и ковровые изделия, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, пленка, клеенка и иные метражные товары.
– Все товары, перечисленные выше, должны быть метражными. Это значит, их отмеряют, скажем, в сантиметрах или метрах, а цена установлена за единицу меры, – обозначила нюансы Инна Гаврильчик. – Пледы, покрывала, шторы, полотенца – готовые изделия, их можно вернуть, если они не были в употреблении, сохранены потребительские свойства, есть доказательства покупки и не прошло 14 дней.
Не получится вернуть белье нательное, белье для новорожденных и детей ясельного возраста из всех видов тканей, корсетные изделия и бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных.
– Согласно перечню товаров розничной и оптовой торговли, утвержденному постановлением МАРТ от 5 июня 2018 года № 46, пижамы и другие пижамные изделия относятся к виду товара «бельевой трикотаж из хлопчатобумажной, шерстяной пряжи, искусственных и синтетических нитей, из смесок и сочетания различных видов пряжи и нитей» подгруппы «бельевой трикотаж», их нельзя вернуть, – сказала начальник управления. – При этом купальники надлежащего качества подлежат обмену и возврату в течение 14 дней, так как относятся к товарной позиции «костюмы спортивные, лыжные и купальные трикотажные машинного и ручного вязания». Хотя зачастую недобросовестные продавцы отказывают.
Также нельзя вернуть чулочно-носочные изделия. И, разумеется, ювелирные и другие изделия, изготовленные из драгметаллов и их сплавов, в том числе со вставками из драгоценных камней, других материалов природного или искусственного происхождения либо без них. Как и украшения, изготовленные из материалов природного или искусственного происхождения со вставками из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, драгоценные камни и изделия из жемчуга и янтаря.
– У бижутерии, изготовленной из недрагоценных металлов и камней, кожи, дерева, пластика, акрила, текстиля, есть исключения: те же серьги, броши, ободки, колье, кольца, кулоны, шпильки можно вернуть, если герметичность упаковки, наличие пломб позволяет сделать вывод о том, что такое украшение не носили, – пояснила Инна Гаврильчик. – Но, если вы купили такие изделия у самозанятых или ремесленников, вернуть невскрытый товар не получится.
В список «невозвратных» входит мебель с механизмами трансформации, приводимыми в движение электроприводом, мебельные гарнитуры и наборы.
– Этот пункт не означает любую мебель. Если вы купили диван и кресло отдельно, их можно вернуть при соблюдении всех условий, – подчеркнула эксперт.
Кроме того, нельзя вернуть паркет, ламинат, пробковый пол, настенную пробку, керамическую плитку и керамогранит, обои. Как и парфюмерно-косметические товары, маникюрные и педикюрные инструменты и наборы, игрушки, карнавальные костюмы, товары бытовой химии, лекарственные и ветеринарные средства. А еще – памятные банкноты, памятные и слитковые (инвестиционные) монеты, являющиеся законным платежным средством страны, и футляры к ним, драгоценные металлы и драгоценные камни, реализуемые Национальным банком, банками и небанковскими кредитно-финансовыми организациями при совершении банковских операций. А также табачные изделия, нетабачные никотиносодержащие изделия, гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия и другие.
Бытовая техника и электроника: важны детали
Запрет распространяется на технически сложные товары бытового назначения. Инна Гаврильчик пояснила, что подразумевается под этим понятием:
– Это товары, используемые в быту, которым присущи потребление, выработка, преобразование или передача различных видов энергии, в том числе мускульной силы, характеризующиеся одной или совокупностью функций бытового назначения. Сюда входят электрические бытовые машины, часы, планшеты, ноутбуки и иные товары с питанием от сети переменного тока. Важно, что на такие товары установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) есть отметка о дате продажи. Если даже одно или оба условия не соблюдены, товар все равно можно вернуть в течение 14 дней.
При этом компьютерная мышь, SSD-диск, модуль оперативной памяти не имеют самостоятельной функции бытового назначения – их вернуть или обменять не выйдет, как и планшеты и ноутбуки, которые относятся к группе вычислительной техники.
На заметку: если производитель указал технически сложный товар как промышленный, но потребитель использовал его в быту, для личных нужд, то такую покупку человек вправе вернуть даже в специализированный магазин.
Целостность имеет значение
– В списке есть исключения, они обозначены сноской. Например, если товар был герметично упакован (в вакуумный пакет, например), это позволяет установить, что он не был в употреблении. Тогда, несмотря на запрет, вернуть такую продукцию можно, – обратила внимание Инна Гаврильчик.
– Скажем, обои продают запечатанными в пленку – такие можно вернуть. Даже если вы возвращаете всего одну лишнюю трубку из семи, которые продавались в индивидуальных пакетах. Или один целый ящик плитки из десяти. Мой совет: когда берете плитку или обои с запасом, покупайте их непосредственно перед началом работ, чтобы осталось время для возврата.
Такие же исключения могут быть для запечатанных парфюмерно-косметических товаров, маникюрных и педикюрных инструментов и наборов, игрушек, карнавальных костюмов, масок, товаров бытовой химии, печатных изделий, в том числе почтовых марок, маркированных конвертов и почтовых карточек.
Кроме того, можно вернуть невскрытые или обменять одноразовую посуду, корм для животных, птиц и рыб, цветы, растения, семена, наушники, жидкость для электронных систем курения, элементы питания и другие. А также товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях.
– Что бы вы понимали: тонометр относится к группе медтехники и приборов и не подлежит возврату и обмену, а солнцезащитные очки – да, потому что они не входят в категорию товаров для профилактики и лечения заболеваний, – привела примеры Инна Гаврильчик.
Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. При этом если, скажем, колбаса или молоко оказались ненадлежащего качества, вернуть их можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом, поскольку продавец может не принять товар, так как сложно доказать, в каких условиях покупатель его хранил.
Нормативно-правовое регулирование нюансов возврата и обмена товаров представлено:
Как вернуть товар надлежащего качества, рассказали в МАРТ
Как вернуть товар надлежащего качества, рассказала на вебинаре «Возврат товара надлежащего качества: примеры из практики» начальник управления по защите прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли (МАРТ) Беларуси Инна Гаврильчик, передает корреспондент
БЕЛТА.
Согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей», потребитель может вернуть или обменять непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней в месте приобретения или иных местах, объявленных продавцом. «Срок начинает течь на следующий день после передачи товара. Сам продавец не вправе установить срок меньше 14 дней, но может его продлить. Покупку нужно отнести в место приобретения, если продавец не объявил, что возврат возможен в любом магазине сети», – отметила она. Товар ненадлежащего качества можно вернуть в течение двух лет с момента покупки.
Покупку можно обменять на аналогичную либо других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, но необходимо произвести перерасчет с продавцом в случае разницы в цене.
Запрос потребителя на обмен или возврат должен быть удовлетворен, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и есть доказательства покупки. «Если покупатель не носил одежду, но снял вшитые бирки, потребительские свойства не сохранены и вернуть покупку как товар надлежащего качества невозможно, поскольку его уже нельзя продать другому клиенту. Объективными и четкими доказательствами покупки является чек или выписка с карт-счета», – пояснила начальник управления.
При этом отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не является основанием для отказа в удовлетворении обоснованных требований. Для подтверждения покупки могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской упаковки, на которых есть отметка, подтверждающая, что приобретение товара осуществлялось у этого продавца, документы, указывающие на приобретение товара у этого продавца и другие средства.
В случае обмена либо возврата товара надлежащего качества потребитель обязан возвратить товар в потребительской упаковке, если товар был в ней продан. «Некоторые продавцы манипулируют этим при возврате товара ненадлежащего качества. Если человек пользовался товаром год, после чего проявился производственный недостаток, такой товар возвращается без предъявления потребительской упаковки. Данное правило действует только при возврате и обмене товаров надлежащего качества», – добавила Ирина Гаврильчик.
При возврате потребителям товара надлежащего качества его требование о возврате уплаченной за товар денежной суммы должны выполнить незамедлительно. Максимальный срок – до семи дней. «Если деньги не смогли вернуть в тот же день, когда покупатель заявил требование о возврате, срок начинает течь со следующего дня. Если он нарушен, продавец уплачивает неустойку за каждый просроченный день в размере 1 % от цены товара на день его реализации потребителю», – дополнила начальник управления.
«Некоторые продавцы возвращают деньги через месяц или два, манипулируя незнанием потребителя. Если он выяснил в госорганах или общественном объединении, что товар должен быть принят, а продавец отказался, тому придется заплатить двойную или тройную стоимость товара, а могут быть и судебные расходы, если покупатель обратился в суд», – сказала эксперт.
Возврат денег делается тем же способом оплаты, что и покупка, если стороны не договорились об ином. Важно отметить, что продавец не вправе требовать от потребителя предъявления документа, удостоверяющего личность, за исключением случаев, когда при заключении договора использовались такие данные.
Нельзя вернуть или обменять пищевые продукты надлежащего качества. «При этом, если пищевой продукт оказался ненадлежащего качества, вернуть его можно, но лучше всего сделать это быстро. Не следует ждать неделю и больше перед возвратом товара, поскольку продавец может его не принять», – подчеркнула Ирина Гаврильчик.
Требования ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» не распространяются на случаи, когда продавцом является физическое лицо, осуществляющее реализацию товаров в рамках ремесленной или самостоятельной профессиональной деятельности.
Если продавец неправомерно отказал в возврате товара, можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя (администрация района города, гор(рай)исполком), общественные объединения потребителей или в суд. «Общественные объединения потребителей и местные исполнительные и распорядительные органы могут составить исковое заявление на безвозмездной основе. Пошлина за подачу заявления по защите прав потребителей при подаче в суд иска не взымается», – заключила эксперт.
По информации
БЕЛТА
Как потребителю защитить свои права при онлайн-покупках
Всемирный день защиты прав потребителей отмечается 15 марта. В этот день стоит вспомнить, какими способами покупатели могут защитить свои интересы в спорных ситуациях. Какую ответственность несут владельцы маркетплейсов и пунктов выдачи заказов? Чем чреваты покупки в соцсетях? Как избежать лишних рисков при покупках онлайн? Полезными советами поделился с корреспондентом
БЕЛТА заместитель начальника управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой МАРТ Юрий Пырьев.
Как в Беларуси выстроена система защиты прав потребителей
Для потребителей существует государственная, общественная и судебная защита. Можно обратиться в местный исполнительный и распорядительный орган по месту нарушения прав потребителя – в администрацию района города, горисполком или райисполком. Это первоначальная инстанция. Местные исполкомы могут рассматривать обращения потребителей, консультировать по вопросам защиты их прав, направлять предписания изготовителям (продавцам, поставщикам, представителям, исполнителям, ремонтным организациям) о прекращении нарушений прав потребителей, а также обращаться в суд с иском.
Если потребитель не удовлетворен результатом рассмотрения его обращения, он может обжаловать его в облисполкоме (Минском горисполкоме). На последней стадии уже подключается МАРТ, который может рассматривать обращения, потребительские споры в досудебном порядке. В числе возможных мер реагирования со стороны Министерства – предупреждение, предписание, составление протоколов об административных правонарушениях, судебные иски в защиту неопределенного круга лиц. Большую работу также проводят общественные объединения потребителей, туда тоже можно обращаться.
Следующая ступень – судебная защита. Если в досудебном порядке не удалось восстановить нарушенные права, можно обратиться в суд по месту их нарушения. Потребители освобождены от уплаты государственной пошлины при подаче иска в суд по вопросам защиты своих прав. При удовлетворении такого иска, если с исковым заявлением выступают исполком или общественное объединение, суд взыскивает за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя с изготовителя (продавца, поставщика, представителя, исполнителя, ремонтной организации) штраф в местный бюджет в размере 100% суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Какие правила должны соблюдаться при торговле на маркетплейсах
Тема Дня потребителя в 2026 году, определенная в государствах – членах ЕАЭС, звучит так: «В интернете как дома: знай права, покупай осознанно». Она посвящена информированию и просвещению граждан в сфере защиты их прав при совершении покупок в онлайн-пространстве.
«Не секрет, что активное развитие торговли в цифровом пространстве, в том числе маркетплейсов, широкий ассортимент предлагаемых в интернете товаров, простота поиска, удобство использования привлекают потребителей. Вместе с тем интернет притягивает продавцов, не нацеленных на соблюдение прав потребителей. Если к владельцам интернет-магазинов вопросов становится меньше, то к интернет-площадкам (так называемым маркетплейсам) количество вопросов только возрастает», – отметил Юрий Пырьев.
Владелец интернет-площадки обязан предоставлять покупателю подтверждение заключения договора, принимать меры по соблюдению продавцами требований законодательства о торговле и защите прав потребителей, оказывать содействие покупателям в защите их прав. Также владельцам маркетплейсов необходимо принимать меры по защите информации, в том числе персональных данных продавцов и покупателей, пресечению реализации товаров, ограниченных в обороте либо не соответствующих требованиям законодательства.
Кроме того, владелец интернет-площадки обязан обеспечивать техническую возможность для заполнения покупателем электронной формы заказа на приобретение товаров либо выполнение иных действий, необходимых для заключения договора, в том числе проверки заказа и исправления ошибок до завершения оформления. Также он должен обеспечить техническую возможность для подачи покупателем обращений в электронной форме о нарушении его прав и получения ответа на них.
«Еще один интересный вопрос, который постоянно всплывает на практике: кто же такие владельцы пунктов выдачи заказов? Отмечу, что они не являются продавцами, не оказывают потребителям какие-либо услуги. Поэтому предъявлять претензии к данным лицам будет неправильно. Тем не менее обязанности у них тоже есть», – подчеркнул представитель МАРТ.
Владелец пункта выдачи заказов обязан довести до сведения покупателя в принадлежащем ему ПВЗ в доступном для обзора месте и удобной форме следующую информацию: полное наименование и место нахождения владельца ПВЗ (а если это ИП – фамилию, имя, отчество и место жительства), сведения о государственной регистрации (дата, учетный номер плательщика), номера контактных телефонов, адрес электронной почты, режим работы пункта, название интернет-ресурсов продавца, интернет-площадок, в отношении которых покупателям предоставляются услуги в ПВЗ. Также владелец ПВЗ должен оказывать содействие покупателям в защите их прав.
Юрий Пырьев также перечислил ряд актуальных проблем при онлайн-покупках. Это предоставление недостоверной визуальной информации о товарах, отказ продавца в удовлетворении требований потребителя в отношении товаров с недостатком, отказ в гарантийном ремонте, несоблюдение сроков возврата денежных средств, сроков проведения проверки качества и экспертизы, навязывание дополнительных товаров путем установления минимальной суммы покупки, отсутствие обратной связи с продавцом.
«Не секрет, что в последнее время очень активно используют технологии искусственного интеллекта, которые корректируют фактуру материалов, цветовую палитру, добавляют в комплектацию товаров те элементы, которые не входят в нее, что вводит потребителя в заблуждение. Это предоставление недостоверной информации, так что потребитель вправе требовать расторжения договора купли-продажи», – обратил внимание Юрий Пырьев.
Почему не стоит совершать покупки в соцсетях
В социальных сетях, мессенджерах покупатели сталкиваются с целым рядом серьезных рисков. Это сокрытие информации о продавце, отсутствие связи с продавцом после оплаты товара, отсутствие возможности предъявить претензию, вернуть товар, деньги. Могут доставить товар, не соответствующий описанию, могут уклониться от рассмотрения законных требований потребителя и возврата денег за некачественный товар.
«Рекламировать свои товары субъекты предпринимательской деятельности в соцсетях могут, а вот реализация должна осуществляться либо через интернет-магазин, либо через офлайн-магазин, иного не дано. Все риски покупки в социальных сетях очевидны. Призываем потребителей очень хорошо подумать, прежде чем приобретать такие товары. Вы будете не защищены», – сделал акцент представитель МАРТ и призвал пользоваться зарегистрированными, работающими в правовом поле интернет-магазинами.
Платные услуги мобильных операторов
Еще одна актуальная тема – подключение платных услуг без согласия абонента. «В связи с принятыми изменениями в правила оказания услуг электросвязи потребитель должен выразить свое согласие на подключение таких услуг рядом установленных способов. Вместе с тем мы еще встречаем такие случаи, когда потребители не в курсе, что им подключена платная услуга, и такое согласие они не давали», – рассказал Юрий Пырьев.
Среди способов выражения согласия – проставление отметки в личном кабинете абонента на официальном сайте оператора, поставщика услуг электросвязи либо в мобильном приложении, направление USSD-запроса или СМС-сообщения, подача заявления в сервисном центре, электронная цифровая подпись. Изменения в правилах направлены на защиту интересов потребителей от случайного, непреднамеренного подключения таких услуг. В случае, если потребитель не давал согласия, а услуга подключена, ему следует обратиться за защитой своих прав.
Министерством антимонопольного регулирования и торговли, а также местными исполнительными и распорядительными органами в 2025 году рассмотрено 11 348 обращений по вопросам защиты прав потребителей. Это на 5 % больше, чем в 2024 году. По результатам рассмотрения поступивших в адрес регулятора и местных исполкомов обращений потребителям возмещен материальный ущерб в размере более 1,9 млн бел. руб. Также было вынесено 245 предписаний об устранении нарушений (в 2024-м – 293), составлено 215 протоколов об административных правонарушениях (годом ранее – 231). В прошлом году исполкомы подали 106 исков в суд для защиты прав потребителей (в 2024-м – 161). В структуре обращений традиционно превалируют сферы торговли и жилищно-коммунальных услуг как наиболее актуальные для каждого потребителя.
Валерия Гаврилова,
БЕЛТА
Условно съедобная еда. Почему просроченные продукты попадают на полки наших магазинов
