/ / Общественно-политические и в области права
21.09.2018

Как покупателю защитить права, гарантированные законодательством, – отвечает адвокат

Белорусское телеграфное агентство совместно с Белорусской республиканской коллегией адвокатов продолжает цикл материалов на правовую тематику «Право на защиту: советы адвоката». В этот раз предлагаем обсудить вопросы, касающиеся буквально каждого, – права покупателей. Любой покупатель – это прежде всего потребитель. А это значит, что у него есть все права, гарантированные законодательством о защите прав потребителей. Опытные адвокаты расскажут о том, можно ли требовать скидку на товар с незначительным браком и что делать, если вещь из интернет-магазина оказалась не по размеру.

Права потребителя

По закону о защите прав потребителей продавец обязан своевременно предоставлять необходимую и достоверную информацию о предлагаемых товарах и услугах. Имеет ли право покупатель вернуть товар, если ему не была предоставлена полная информация? Например, можно ли вернуть товар, который пришел в негодность из-за неправильного ухода за ним (продавец не сообщил эту информацию)? Как поступать, если, по мнению покупателя, ему неправомерно отказали в обмене и возврате товара?

Покупатель, которому не предоставили полную информацию о товаре, вправе в разумный срок потребовать от продавца расторжения договора и возврата уплаченной за него денежной суммы. При этом товар продавцу он обязан возвратить, отметила адвокат юридической консультации Пинского района и города Пинска Светлана Ермолаева. Если товар пришел в негодность из-за неправильного ухода по причине того, что продавец не сообщил необходимую информацию, покупатель может его вернуть. Но придется доказать, что это произошло из-за отсутствия у него информации об уходе за таким товаром.

Если покупателю, по его мнению, неправомерно отказали в обмене и возврате товара, необходимо обратиться к продавцу с претензией. В ней следует изложить свое требование об изменении или расторжении договора, а также указать срок для его удовлетворения. Если продавец отказался или ответ не получен в срок, указанный в претензии, покупателю необходимо обратиться с исковым заявлением в суд.

Можно ли требовать скидку за товар с незначительным браком?

Решение о предоставлении покупателям скидок с розничных цен юридические лица и индивидуальные предприниматели принимают самостоятельно в соответствии с разработанным ими порядком, если иное не установлено законодательством. Каких-либо специальных требований, которым должны отвечать условия предоставления скидок, в законодательстве нет, сообщила адвокат юридической консультации Московского района Бреста Мария Гришакова.

Потребитель, которому продали товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, может потребовать: замены недоброкачественного товара товаром надлежащего качества; соразмерного уменьшения покупной цены; незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара; возмещения расходов по устранению его недостатков.

Таким образом, гражданин может с любым предложением обратиться к продавцу, в том числе с просьбой о скидке за товар с незначительным браком, но продавец не обязан ее предоставлять.

Может ли магазин отказать потребителю в возврате товара, если у него нет документа, подтверждающего факт приобретения (чека)?

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт приобретения товара, не будет основанием для отказа в удовлетворении его требований, уверена адвокат юридической консультации Барановичского района и города Барановичи Екатерина Пацукевич.

Возвратить товар можно, если есть доказательства, что он приобретен у этого продавца. По закону к документам, которые подтверждают факт приобретения товара, относятся: кассовый (товарный) чек либо квитанция к приходному кассовому ордеру, квитанция к отрывному талону, надлежащим образом оформленный технический паспорт, инструкция по эксплуатации, руководство пользователя, иной документ, содержащий сведения о наименовании товара, его стоимости, дате приобретения, продавце.

Для подтверждения могут использоваться свидетельские показания, элементы потребительской тары (упаковки), на которых есть отметки, свидетельствующие, что товар приобретен у этого продавца.

Таким образом, при расторжении договора купли-продажи и возврате товара как надлежащего, так и ненадлежащего качества отсутствие у потребителя чека кассового оборудования не является основанием для отказа в удовлетворении его обоснованных требований.

Какие права есть у покупателя, которого, по его мнению, недостаточно хорошо обслужили?

Если покупателю кажется, что его недостаточно хорошо обслужили, он может потребовать книгу замечаний и предложений, напомнила адвокат юридической консультации Московского района Бреста Ольга Аксютик. Ее должны предоставить по первому требованию. При этом продавец не имеет права требовать ни документы, удостоверяющие личность, ни причины, по которым покупатель просит выдать книгу замечаний и предложений. Если продавец отказался это сделать, он может быть привлечен к ответственности в виде предупреждения либо штрафа от 4 до 10 БВ.

Для восстановления справедливости можно вызвать сотрудников милиции.

По Правилам поведения продавца одной из его обязанностей является вежливое и предупредительное обслуживание покупателей. За нарушение правил торговли, цен, обман, обвес и обсчет он несет установленную законом ответственность.

Не секрет, что среди покупателей встречаются «шантажисты», которые ищут поводы, чтобы обменять товар или получить за него серьезную компенсацию. Как продавцу отличить такого «шантажиста» от покупателя, обиженного по действительно объективным причинам?

Независимо от субъективного мнения об обоснованности требований потребителя в каждой ситуации необходимо всесторонне оценить конкретные обстоятельства с учетом положений действующего законодательства, обратил внимание адвокат адвокатского бюро «ПравоВиК» Брестской областной коллегии адвокатов Евгений Прудников.

Обоснованность претензий потребителя определяется в порядке, установленном законодательством (ст.20 Закона «О защите прав потребителей»).

Для повышения прибыли магазины могут прибегать к разным ухищрениям. Например, манипулировать с ценниками, когда на товаре указана одна стоимость, а на кассе она оказывается другой. При этом подобные ухищрения маскируются под ошибку. Как поступать покупателю в этом случае?

Цена – это обязательная информация о товаре, она должна быть читаемой, достоверной и своевременной, отметила адвокат юридической консультации Московского района Бреста Дарья Серенкова. Продавец обязан продать товар покупателю именно по той цене, которая указана на ценнике. В любом случае независимо от причин, по которым цена на ценнике не соответствует цене продажи, ответственность за разницу несет именно продавец.

Если на товаре указана одна стоимость, а при расчете на кассе она оказывается другой, покупатель может поступить следующим образом:

  • приобрести товар по цене, предложенной продавцом к оплате;
  • вернуть товар и отказаться от его приобретения;
  • потребовать от продавца продажи товара по указанной на ценнике цене, тем самым защитить свои права потребителя.

Отказ продавца продавать товар по цене, указанной на ценнике, или нежелание возместить ущерб покупателю (разницу между стоимостью приобретенного товара и его витринной ценой), может повлечь за собой административное взыскание.

Кодексом об административных правонарушениях предусмотрена административная ответственность за обман потребителей, а также нарушение правил торговли и оказания услуг населению.

Кроме того, покупатель может попросить у продавца книгу замечаний и предложений и оставить в ней запись о несоответствии стоимости на ценнике и при оплате на кассе. Запись не может остаться незамеченной. Продавец будет вынужден более тщательно отслеживать цены, не допуская нарушений прав потребителей. Если такие ситуации будут неединичными, что может свидетельствовать об умышленных действиях продавца в манипуляциях с ценниками, безусловно, речь должна идти о привлечении к ответственности.

Что делать, если покупатель в магазине случайно повредил товар (например разбил бутылку)?

Разбитый товар следует рассматривать как причинение ущерба в результате уничтожения имущества продавца до заключения договора розничной купли-продажи товара, его оплаты и передачи в собственность покупателю. Следовательно, применяется законодательство, регулирующее обязательства вследствие причинения вреда, отметил адвокат адвокатского бюро «ПравоВиК» Брестской областной коллегии адвокатов Эдуард Зварич.

Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юрлица, в полном объеме возмещает его причинитель. По общему правилу он освобождается от возмещения, если докажет, что вред причинен не по его вине. Соответственно, покупатель, который в магазине повредил товар (например разбил бутылку), обязан возместить его собственнику причиненный вред при наличии вины. Это касается тех случаев, когда покупатель неаккуратно обращался с товаром, пытался использовать его не по назначению при осмотре.

Покупатель не будет возмещать вред за порчу товара, если в этом есть вина продавца. В частности, если в магазине установлены узкие проходы, которые не соответствуют нормам, товар расположен на стеллаже неустойчиво.

Если покупатель признает свою вину, он может оплатить поврежденный или уничтоженный товар на месте в добровольном внесудебном порядке. В ином случае оплачивать товар он не обязан. Заставить покупателя оплатить товар на месте продавец не вправе.

Возложить на покупателя обязанность возместить причиненный ущерб может только суд при наличии доказанной вины.

Может ли охранник в магазине досматривать покупателя, если заподозрил его в краже? Обязан ли демонстрировать видео с камеры наблюдения?

По словам адвоката адвокатского бюро «Тарасюк, Игнатюк и партнеры» Брестской областной коллегии адвокатов Сергея Пахолко, служба охраны в магазинах не вправе проводить личный досмотр самостоятельно.

В уголовно-процессуальном и административно-процессуальном законодательстве есть такое понятие, как личный обыск. Как правило, он проводится при подозрении лица в совершении противоправного деяния (преступления и административного правонарушения). Личный обыск могут проводить сотрудники органов внутренних дел.

При этом ч.3 ст.35 УК закрепляет право каждого гражданина на задержание лица, совершившего преступление. Поэтому, если охранник магазина заподозрил покупателя в краже, он вправе его задержать. Однако проводить досмотр или личный обыск он не может. Это касается и осмотра вещей человека, заподозренного в краже.

Материалы звуко- и видеозаписи относятся к средствам доказывания при соблюдении порядка их получения, истребования и предоставления. Видео с камеры наблюдения может в последующем послужить доказательством виновности или невиновности задержанного гражданина, а следовательно, и обоснованности либо необоснованности действий охранника. Зачастую задержания граждан в связи с подозрением в совершении ими противоправных деяний сопровождаются конфликтом. Адвокат считает, что просмотр записи камер видеонаблюдения позволит успокоить стороны.

Несет ли магазин ответственность за оставленные в камере хранения вещи? Как поступать покупателю, если оттуда пропала его сумка?

Размещение в торговых объектах предупреждений о том, что администрация не несет ответственности за сохранность вещей в камерах хранения, противоречит законодательству и вводит граждан в заблуждение, отметила адвокат адвокатского бюро «Тарасюк, Игнатюк и партнеры» Брестской областной коллегии адвокатов Ольга Замковец.

Установка камер хранения означает готовность торгового объекта заключить с покупателем публичный договор безвозмездного хранения вещи. В соответствии с ним одна сторона (хранитель) обязуется хранить вещь, переданную ей другой стороной (поклажедателем), и возвратить ее в сохранности.

Убытки, причиненные поклажедателю, возмещаются: за утрату и недостачу вещей – в размере стоимости утраченных или недостающих вещей; за повреждение вещей – в размере суммы, на которую понизилась их стоимость.

Если хранитель не обеспечил надлежащую сохранность вещи, он не может ссылаться на отсутствие вины или собственные правила хранения и должен нести гражданско-правовую ответственность. Это касается тех случаев, когда, например, ячейки открываются самопроизвольно или несколько ячеек открываются одним ключом.

Если вещи все же пропали, для документальной фиксации этого факта рекомендуется вызвать представителей органов внутренних дел. Покупатель, не дожидаясь результатов проверки, может оформить претензию либо внести запись в книгу замечаний и предложений, в которой указать, что торговый объект не исполнил свои обязанности по договору хранения, и потребовать возместить причиненный ущерб. Ущерб должен быть возмещен, если есть доказательства, подтверждающие факт хищения (например, видеозапись с камер наблюдения, показания свидетелей, результат проверки ОВД), и покупатель может доказать сумму ущерба (чеки, свидетельские показания).

Если торговая организация не возместила ущерб в добровольном порядке, покупатель вправе обратиться с иском в суд.

Нередко в магазинах можно наблюдать огромные очереди, когда в наиболее оживленное время вместо восьми касс работает одна-две. Могут ли покупатели потребовать открыть остальные кассы?

Белорусское законодательство, регулирующее вопросы торговли, не определяет количество работающих касс в магазине. Режим работы кассира устанавливается Правилами внутреннего трудового распорядка, действующими на предприятии.

При возникновении большой очереди покупатель может обратиться к руководству магазина и попросить открыть дополнительную кассу. Также он может оставить свои письменные замечания и предложения по организации работы предприятия торговли в книге замечаний и предложений, обратила внимание адвокат Брестской областной коллегии адвокатов, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально, Ольга Леванчук. Все зарегистрированные обращения покупателей должны быть рассмотрены в соответствии с законом об обращениях граждан и юридических лиц. Такая активная правовая позиция граждан наверняка позволит в дальнейшем улучшить рабочий процесс магазина в часы пик покупательской активности.

Может ли покупатель фотографировать ценники на товары? Требуется ли для этого разрешение администрации или службы безопасности магазина?

В данном случае ценники товаров, к которым каждый имеет свободный доступ, не составляют предмет коммерческой тайны, отметила адвокат Брестской областной коллегии адвокатов, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально, Юлия Козловская. Эта информация не может относиться к защищаемой нераскрытой информации. Следовательно, фотографировать ценники в магазинах и торговых центрах можно. Получать специальное разрешение для этого не нужно.

Может ли покупатель прямо в магазине употребить продукт, а оплатить его вместе с другими товарами уже на выходе?

Правила продажи отдельных видов товаров и осуществления общественного питания не содержат запрета на употребление покупателем продовольственной продукции в торговом зале с последующей ее оплатой. Вместе с тем покупатель обязан сохранить упаковку от товара в состоянии, которое позволяет идентифицировать его, и рассчитаться за него в кассу предприятия розничной торговли, добавила адвокат Брестской областной коллегии адвокатов, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально Лилия Дробыш.

Употребление покупателем в торговом зале отдельных видов товаров может быть запрещено правилами торговли, разработанными на конкретном предприятии розничной торговли. Например, это может касаться хлебобулочных изделий, других товаров без упаковки с нанесенной маркировкой, весовых товаров, взвешивание которых осуществляется на кассе. Однако эта информация должна быть доведена до сведения покупателей. Объявления должны размещаться в доступных местах, например, отделах, в которых размещен соответствующий товар, при входе в торговый зал. Если покупатель при наличии такого объявления все же нарушил правила, в зависимости от направленности его умысла и стоимости продуктов питания его действия могут быть квалифицированы как соответствующее административное правонарушение или преступление.

Что делать, если вещь из интернет-магазина оказалась другого размера или плохого качества? Куда обращаться, чтобы вернули деньги?

В вопросе содержатся два альтернативных условия, предопределяющие разные возможности покупателя и разные алгоритмы действий, обратил внимание адвокат Брестской областной коллегии адвокатов, осуществляющий адвокатскую деятельность индивидуально, Виктор Бобрин.

Если вещь оказалась неподходящего размера, но надлежащего качества, то в течение 14 дней с момента получения товара потребитель может возвратить или обменять его на аналогичный товар другого размера. В случае разницы в цене производится перерасчет с продавцом. Если вещь оказалась ненадлежащего качества, то для того, чтобы вернуть уплаченные за нее деньги, следует поставить вопрос о расторжении договора купли-продажи и в связи с этим о возврате уплаченной за товар денежной суммы.

При любом варианте действий свои требования стоит оформлять в письменной форме и направлять продавцу (его данные должны находиться на соответствующем интернет-ресурсе) таким способом, который позволит потом подтвердить факт получения продавцом претензии, например, заказным письмом. Если требования покупателя не были удовлетворены в добровольном порядке, за защитой своих прав можно обратиться с исковым заявлением в суд.

Можно ли доплатить наличными, если на банковской карте не хватило денег?

Как отметил адвокат адвокатского бюро «Линия права» Брестской областной коллегии адвокатов Алексей Яринко, действующим законодательством прямо не урегулирован вопрос комбинированной оплаты товаров. Однако из системного анализа гражданского и банковского законодательства следует, что доплата наличными возможна, а соответствующие организации обязаны принять оплату товара в смешанной форме.

В частности, из разъяснений Министерства по налогам и сборам от 17 июля 2014 года следует, что «установка платежных терминалов выгодна не только потребителям как возможность выбора способа оплаты товаров, она также имеет ряд преимуществ и для самих субъектов предпринимательской деятельности, поскольку позволяет обеспечить дополнительный способ оплаты реализуемого товара (оказанную услугу) и может способствовать увеличению выручки за счет обеспечения для покупателя возможности расчетов с использованием банковских платежных карточек, когда у покупателя нет с собой наличных денежных средств либо их недостаточно для совершения покупки, а покупатель желает приобрести данный товар».