Бронь крепка: Можно ли отказаться от оплаченных ранее туров, авиабилетов, мест в гостиницах и вернуть свои деньги?

Отпускной сезон в разгаре. Многие туристы уже давно забронировали свой отдых и теперь лишь с нетерпением ждут даты отправления. Но что если планы внезапно меняются? Будь-то в связи с начавшимся вдруг извержением вулкана, болезнью, другими обстоятельствами... Можно ли отказаться от оплаченных ранее туров, авиабилетов, мест в гостиницах и вернуть свои деньги?

Еще зимой, планируя летний отпуск, 50-летний минчанин Алексей Владимиров приобрел билеты на самолет по маршруту Минск–Берлин–Торонто и обратно – за 600 евро. Довольно экономно для такого длительного перелета. Но вскоре радость от выгодной покупки сменилась огорчением: за два месяца до путешествия у мужчины начались проблемы со здоровьем. Связался с зарубежным авиаперевозчиком с просьбой вернуть деньги. Мол, не могу лететь – обстоятельства вынужденные. Представил подтверждающие документы, переведенные на английский язык... Но и спустя несколько месяцев дальше переписки дело не двигается.

А ведь случай такой далеко не единственный. Неужели нет правовых механизмов, регулирующих подобные вопросы? Юристы отмечают: чтобы не было неприятных сюрпризов, нужно подробно изучать условия договора оказания услуг.

– Чем больше времени до начала путешествия, тем больше вероятности у туриста вернуть свои деньги, – первое, на что обращает внимание главный юрисконсульт Департамента по туризму Министерства спорта и туризма Александр Кречетов. – Впрочем, конкретные сроки законодательством не оговорены. По закону о туризме (ст. 20 «Односторонний отказ от исполнения обязательств по договору оказания туруслуг») заказчик услуг вправе отказаться от исполнения обязательств по договору в любое время, в том числе уже в путешествии. Однако при одностороннем отказе у него возникает обязанность возместить исполнителю (туркомпании, с которой заключен договор) фактически понесенные расходы.

Главное – путешественник должен понимать, что деньги, которые уже были затрачены на оплату тура (например, авиаперелет, трансфер, проживание в гостинице, питание), ему могут не возвратить. Решение вопроса о минимизации расходов целиком зависит от расторопности турфирмы и ее договоренностей с партнерами: туроператором, принимающей стороной, авиакомпанией и т. д. Не играет роли даже наличие уважительной причины. Эксперт по юридическим вопросам Республиканского союза туристических организаций Сергей Цурко, который и сам возглавляет одну из турфирм, рассказывает, как такие вопросы решаются на практике:

– В нашей фирме ежегодно бывает до 3–5 случаев, когда наши клиенты отказываются от туров. Каждый случай рассматриваем индивидуально. В большинстве компенсировать убытки заказчику удается хотя бы частично... Однажды, например, буквально за неделю до вылета обратился мужчина – его супруга попала в больницу, заболевание серьезное. Мы направили документы принимающей стороне, и руководство гостиницы пошло навстречу. Вернули оплату за проживание даже без выставления каких-то штрафов. А в случае с авиабилетом наша туркомпания взяла расходы на себя.

Сергей Иванович подчеркивает: если с зарубежным отелем хотя и не всегда, но договориться о возврате денег возможно, то с авиакомпанией это практически исключено. Ведь, как правило, речь про чартерные рейсы, билеты на которые являются невозвратными. Если только по каким-то причинам авиакомпания сама не решит пойти навстречу. Или турфирма успеет перепродать место в самолете другому человеку. Что, в общем, при определенном запасе времени, нередко удается. К слову, даже при переоформлении билета на другую дату авиаперевозчик может взимать плату.

В то же время в Департаменте по туризму отмечают: не все компании в случаях отказа заказчика от тура добросовестно пытаются помочь ему минимизировать расходы. Есть и такие, которые попросту игнорируют подобную возможность. Или же просто не желают возвращать деньги. Хотя фактических расходов еще могло и не быть. 

– Если менеджер не идет на контакт, можно попытаться решить спор в претензионном порядке, составив претензию на имя компании, с которой заключен договор. Как в виде отдельного документа, так и через запись в книге замечаний и предложений, – расписывает алгоритм действий в такой ситуации Александр Кречетов. – При этом исполнитель должен дать ответ и представить документы, подтверждающие те самые фактически понесенные расходы (с указанием самих расходов и их источников). Иногда нам отвечают, что это может быть коммерческой тайной. Но мы полагаем, что такие сведения – информация, рассчитанная на потребителя. А если турфирма заявляет о фактических расходах, но никак их не подтверждает, может возникнуть ситуация неправомерного пользования чужими деньгами, что тоже влечет ответственность. Если же договориться не получается, следующий шаг – обращение в общественные организации и госорганы, уполномоченные на защиту прав потребителей, или в суд.

Нужно учитывать и другие нюансы. Порой в договорах встречается пункт, где прописано, что в случае отказа от тура за энное количество дней с заказчика взыскивается определенный процент денежных средств. Такие условия противоречат законодательству, подчеркивает Александр Кречетов, поскольку разумно и заблаговременно предвидеть расходы по конкретному туру невозможно. А вот в случае, если турист по договору вносит лишь часть оплаты, а после оформляет отказ, то, по мнению Департамента по туризму, и взыскать с него фактически понесенные расходы можно только в пределах внесенной платы.

Интересуюсь, а что если кто-то планирует отдых самостоятельно, без привлечения фирм? 

– В таком случае в первую очередь необходимо познакомиться с условиями бронирования (у каждой авиакомпании, в каждом отеле они могут отличаться), – Александр Игоревич не скрывает, что на практике с такими ситуациями сталкивался редко. Но подчеркивает: за рубежом принимающая сторона станет руководствоваться законодательством исключительно своей страны. И нашим гражданам будет очень сложно предъявить там какие-то претензии. Поэтому, планируя отдых, так важно учитывать не только свои желания, но главное – исходить из реальных возможностей.

Чтобы не оказаться в пролете

Тарифная сетка авиакомпаний разрабатывается в соответствии с национальным и международным законодательством, регулирующим авиационную отрасль. В частности, в «Белавиа» тарифы на билеты делятся на три группы: нормальные, специальные и невозвратные. Нормальные (гибкие) тарифы не предусматривают никаких ограничений или удержаний в случае возврата билета. Специальные (полугибкие) тарифы имеют ряд ограничений. В частности, сборы за добровольный отказ от перевозки до отправления рейса. В результате сумма сбора за возврат варьируется в зависимости от маршрута следования и составляет не менее 30 евро.

При добровольном отказе пассажира от перелета по билету, приобретенному по невозвратному тарифу, возврат денег не предусмотрен. Другое дело – ситуации, которые авиакомпания рассматривает, как «вынужденный» отказ от перевозки. Так, например, если у пассажира есть справка из больницы, свидетельство о смерти родственника, отметка в паспорте об отказе в визе – ему будет возмещена полная стоимость авиабилета не зависимо от того, по какому тарифу он оформлен, даже по невозвратному.

Пока поезд не ушел 

Нередко возникают проблемы и с возвратом билетов на поезда международного сообщения, в частности, со странами СНГ и Балтии. 

В отпускной сезон особенно часто они связаны с... опозданием самолетов, отмечает ведущий инженер пассажирской службы Белорусской железной дороги Галина Рябушко:

– Часто пассажиры обращаются, мол, я в Египте, вылет самолета задерживается, поэтому не успеваю на поезд, хочу вернуть билет, отправляю его скан. Но к возврату в билетную кассу принимается только оригинал проездного документа. Никаких ксерокопий, сканов и фотографий! Дело в том, что на железной дороге единая со всеми странами СНГ и Балтии система резервирования билетов. И возврат проездного документа может осуществляться в любой железнодорожной кассе любого из этих государств.

В то же время вернуть полную стоимость билета пассажир может, если он обратиться в билетную кассу не позднее чем за 24 часа до отправления поезда. Если этот рубеж пройден, но остается более 6 часов – полностью возвращается только билетная часть, а 50 % стоимости плацкарты удерживается.

Впрочем, это касается билетов, оформленных на бланках. Но есть ведь еще и электронные проездные документы с электронной регистрацией (такие не нужно распечатывать на бланках в билетных кассах). Условия их возврата те же. Но есть нюанс. Эти билеты принимаются к возврату только, если до отправления поезда с начальной (!) станции маршрута его следования, а не станции посадки пассажира, осталось не менее часа. Поэтому, если с поездкой есть сомнения, лучше электронную регистрацию не проходить.

Особый случай – возврат билета по болезни. В такой ситуации в международном сообщении проездной документ, не важно – на бланке или с электронной регистрацией, можно вернуть даже в течение 10 дней после того, как пассажиру закрыли оправдательный документ (больничный лист, справку) и ему компенсируют стоимость билетной части.

Надежда Декола, «Народная газета», 22 июня 2018 г.
(фото – Павел Чуйко)